汽车现场服务检核的“廉”与“专”

为什么要做汽车服务明检？

随着中国汽车市场的成熟和购车者消费观念的进步，对于客户体验的管理愈来愈受到各方的重视和关注。如何建立良好的客户体验管理工作体系、经销商运营标准和服务规范无疑是基础。

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各个主机厂内部通常有一系列方法去保障全国所有门店都按照厂家要求的标准和规范进行日常运营。为了能相对客观、公正的收集掌握实地信息，主机厂普遍会采用第三方明检调查的方法进行检核：通过受过专业培训的检核人员进店检测，发现经销商在运营标准和服务规范上的不足之处，并实施有针对性的改善措施。

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汽车服务明检有什么难点？

汽车服务明检的效果如何，需要依靠检核人员两个方面的能力：把握好“廉”与“专”。

“廉”，指的是检核人员需要如实反馈现场检核到的经销商落实服务标准和规范的情况，做到公平公正、不偏不倚提交检核结果。

“专”，指的是检核人员需要熟练掌握现场检核的专业标准，对于每一项检核内容的细节都熟记于心，正确地收集到现场信息，并准确反馈检核结果、呈现问题细节。

但在实际执行过程中，可能会发生不“廉”或不“专”的情况，如检核人员私下联系经销店索要好处，或接受门店接送、宴请、礼品等，这些情况会直接影响到现场检核结果的公平性，无法反馈出现场真实情况。

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同时，项目要求和检核标准对检核人员的专业能力要求非常高，如果检核人员的素质和能力水平参差不齐，那么很有可能会出现对于明检核标准理解有偏差甚至理解错误的情况。这些错误可能产生两类结果，一类是实际上没有落实的流程未能及时被发现和反馈，从而使得检核的结果偏高；另一类是实际已经落实的要求或已经达成的效果，可能因形式与标准并不完全一致而误判没有落实，从而使得检核结果偏低的情况。实际上，标准和流程是基本固定的，但实现的方式却因千变万化的 “乡情”而略有不同，检核人员需要因地制宜进行收集和反馈。

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佩升前研十多年来致力于为国内外众多主机厂提供现场服务检核，通过多年的项目经验积累和项目管理优化，建立了汽车现场服务检核项目管理的4大核心环节、25项重点步骤，培养了一支专业的汽车行业检核队伍，做到了让汽车现场服务检核既“廉”又“专”，为客户准确提供一线现场情况的真实反馈。