“小时级”办结企业事项，京东云智能政务热线助力东莞创优营商服务

在东莞，政府回应、办结企业事务平均要多久呢？答案是以小时为记。作为广东省四个营商环境综合改革试点城市之一，东莞对于优化营商环境的各项政策一直走在全国前列。

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2022年，东莞12345热线引入京东云的智能在线机器人、智能知识库、智能坐席辅助、智能外呼、智能质检、语音语义中台等一系列智能产品，以科技助力热线话务服务工作，保障民众诉求“有诉必答”。通过技术与服务的深度耦合，目前东莞12345咨询类直接解答率99.4%。咨询类、投诉类、举报类等工单平均办理时长约4.3天，同比均有较大幅度提升，其中建议类工单时长从7.2天减少至1.3天，提速81.9%。

重新定位热线服务搭建政企“互动桥”

“您好，我们有100多名员工居住证即将到期，现在年底生产比较忙，你们可以安排上门集中办理吗？”

作为聆听民意心声的“中枢”，东莞市12345政务服务便民热线(以下简称“东莞12345”)接到谢岗镇一家企业的求助来电。

让企业没想到的是当天就接到了中心工作人员的回电。在了解情况后，中心组成政务服务团队，次日一早便抵达粤海产业园区，通过政务摆摊、一对一咨询等方式，开展“上门服务”，把政务服务送到企业“家门口”。

自2022年7月20日起，在京东云技术支撑下，东莞12345热线企业市长直通车平台正式上线运行，30多名听线员专职接听营商环境专线，在线解答企业问询，得到众多企业家的点赞与感谢。

“鞋子合不合脚，穿鞋的人最清楚；营商环境好不好，企业的感受最直接。”在东莞，规模以上工业企业数量超过一万家，排名全省第一；主体突破115万户，每7个人中就将近有一个是“老板”。良好的企业营商环境是推动区域经济高质量发展的“黑土地”。

以数智化提升营商服务质效 打通惠企服务“最后一公里”

东莞12345是首批积极引入智能化技术对政务热线进行改造的实践者，开拓者。在京东云的技术支持下，东莞12345智能化服务驶向快车道，让民生、企业服务更有温度。

数智化让企业诉求渠道更广，更畅通。东莞12345深化企业市长直通车服务，将更多重点企业纳入服务范围，推动服务提质增效。京东云助力东莞12345打造了全国首创的政务服务统一知识库，实现热线“真智能”。运用“精简结构化”方法，梳理“群众需求”与“政府事项”之间的关系，推动企业群众咨询、办事标准统一，全力破解事项办理过程中“流程不清楚、资料不齐全、反复无用跑”等问题。这让东莞12345即使面对庞大诉求，也能在最短时间内高效处理。实现企业咨询“一次性”解答、诉求“一体化”响应。

数智化让涉企服务水平实现了三级跳。不久前，东莞一家外贸企业，因出口东南亚的国际海运订舱紧张、船期稳定性差等问题犯了难。通过企业直通车反映后，市商务局当天与这家企业取得联系，难题顺利解决。“接得通、答得准、办得好”成为了东莞企业服务的金字招牌。不仅如此，东莞12345还创新性地构建了“莞家”代办服务体系，通过市镇联动为工程项目提供专业化引导、高效率代办和全流程服务。设立惠企政策兑现优先窗口，打通惠企服务“最后一公里”。

数智化让政府从“倾听者”向“知心人”转变。通过引入京东云智能政务热线能力，东莞12345热线分析模型做到了“数”助决策，深度倾听企业心声排忧纾困，及时预判热点支撑政务决策，为全市精准施策提供有力的信息支撑，旨在让民生服务更有温度，营商环境更优良，社会治理更有效。 

自东莞12345设立营商环境专线以来，聚焦营商环境评价指标体系，进一步整合资源，选拔30多名业务精英成为企业服务“金牌莞家”。此外，东莞12345更加深入优化视频服务功能。依托“热线+综窗”融合岗联动机制，开通“莞家政务”自助终端机视频服务，涵盖企业经营、疫情防控、社会保障、房产公积金等高频服务项目。

东莞12345相关负责人表示，“感谢京东云在东莞12345数智化建设过程中给予的贡献，东莞12345将一如既往的充分运用大数据、人工智能等技术手段进行智能化升级，深度融入政务服务‘一网通办’与城市治理‘一网通管’，统筹构建政务服务总客服、协同治理主枢纽、科学决策好帮手，助力推进政府治理体系和治理能力现代化建设。”