顺丰航空件中途转陆运 快件“迟到”误事消费者索赔被拒

【导读】收到香港“浸会大学”录取通知书后，大学新生家长为让孩子按时报到，提前一个月就预定好了机票，本以为能提前一天到校报到，哪料入境许可等资料因顺丰航空件莫名转成陆运而晚寄到一天，导致新生错过报到时间。家长认为按航空件付费就该空运快件，快件“迟到”全因空运转陆运，顺丰应承担机票改签费用。顺丰回复，快件晚到是因台风原因晚发两天，与空运转陆运无关。《天天315》本期聚焦：快件“迟到”误事，哪些情况可以索赔？

据经济之声《天天315》报道，花高价加急送的快件，明明看快递跟踪信息显示，已经到达某处，很快就能寄到目的地，但突然快件跟踪信息好几个小时或几天都不再更新，最终快件还是 “迟到”误了事，这类倒霉事，应该有不少人遇到过，尤其是急需要用的重要证件、票据，晚寄到一天，都可能会造成不小的损失。

收到香港“浸会大学”录取通知书后，大学新生家长潘女士为了让孩子按时到校报到，她提前一个月就为全家人预定好了机票。潘女士介绍，她是在向学校询问过入境许可等资料何时签发，并预估了寄达时间之后才订的票，当时是计划全家人能提前一天到达学校，但哪料入境许可等资料后来因顺丰航空件莫名转成陆运，而晚寄到一天，最终不仅机票需要改签，孩子也因此错过了报到时间。

潘女士说：“学校在8月23日晚上的时候，说粉签从移民局已经拿到了，通过香港的顺丰已经寄给我们。恰不巧的是24日刮台风了，其实也不耽误事，到杭州也不晚。”

潘女士介绍，虽然当时快件因台风影响，从香港晚发出一天，但据快递跟踪信息显示，8月25号凌晨快件就已经到达杭州，如果是继续空运，这个快件肯定能够按时寄到，但顺丰却在没有询问客户意见和没有给予任何通知的情况下，就擅作主张改为陆运。“正常的话，我们这个快件应该是一点多从杭州的飞机到青岛，也就是说25日上午就能到青岛。但顺丰临时将这个件改成了从杭州到潍坊的陆运，到26日早上9点多我们才收到的这个快件，而是我们订的机票是26日10点多的飞机，所以我们所有行程都被给打乱了。”

潘女士还提到，更让她气愤的是，快件改成陆运后，没有人主动通知收件人，快件跟踪信息也没有显示相关内容，如果她不主动联系顺丰速运客服，并打电话到杭州分部，就根本无法了解到快件进度。

潘女士称：“从香港收件到往这边发件，这个中途我们一直在不停的联系，中途我给快递公司打过无数的电话，没有一个人告诉我这个情况，我是打电话给杭州的顺丰点，杭州那边的客服告诉我，这个件因为送到杭州时晚了，没赶上飞到青岛的航班，所以改成陆运到潍坊了。我问他，为什么我们这个航空件要给我走成陆运，他只告诉我说，快递员送来件的时候晚了。”

潘女士提供了一段电话录音证据资料，是她向顺丰速运杭州分部询问空运件为何半路转陆运时录下的。录音中，客服人员答复，这个快件是因为到杭州时，因件量大没能配载上当时的专机，件到时，专机也截载了，如果要等待后续配载航班，时间会更没法确定，因此发了陆运。除此之外，顺丰方面还答复潘女士，快件晚到是因台风原因晚发两天。

但潘女士认为按航空件付费就该空运快件，快件“迟到”，全因空运转陆运，和台风无关，顺丰应该承担机票改签费用。

潘女士说：“28日有好多新生活动，这种情况的出现导致活动都参加不了，台风的话可能会使我们的时间紧张一些，但如果如果完全走航空的话肯定也不会耽误。我跟快递公司提出的诉求是，赔偿飞机的改签费。客服答复不能明确回答我怎样理赔，赔多少。后来烟台与工作人员打电话过来说，按照公司规定只能赔给我三百。”

潘女士向记者提供了快件包装袋照片、快递跟踪信息等证据资料。核对相关资料时，记者发现，快件外包装的右上角专门贴有“航空件”标签，快递跟踪信息中没有写明快件是空运还是陆运。在这之后，记者进一步向顺丰速运客服核实，快件“迟到”原因等问题。记者从客服那里核实到，航空件和陆运件收费不同，航空件价格高速度比陆运件快，潘女士这个快件，是一个航空件，寄出时有送达时效要求，约定要在8月25号晚上6点前送到，确实是晚到一天。对于晚到原因，客服回复，快件是受台风影响，晚发一天，所以最终“迟到”一天，和空运转陆运没有关系。台风属于不可抗力因素，相关损失不该由快递公司承担。

客服：“如果说我们到件的班次正好有合适的航班，我们也会优先配载航班配发出来，如果没有合适的航班，我们也不可能把这批快件压在杭州等着。因为等待的时间还会有源源不断的货物来到杭州集散中心，通过这个集散中心中转，等待容易造成快件积攒，所以我们这边不能积攒货物，先把货物中转出来，如果没有航班我们就配发汽车运输。”

迅速、安全地将快件送达收件人，是快递公司应该履行的最基本义务。快件“迟到”误事，哪些情况可以索赔?快递延误赔偿，是否有标准可循?中国消费者协会律师团律师胡钢和北京潮阳律师事务所律师裘叶针对相关问题，作出了分析点评。

经济之声：从消费者描述的情况，以及顺丰对于快递延误的解释来看，顺丰方面是否应该承担机票改签费用?

胡钢：“这种快递的消费纠纷，我们主要是依据邮政法。邮政法里面对于快递有一个专章的规定。而对于快件丢失或快递延误等相关的纠纷，邮政法规定比较笼统，只是说适用相关的民事法律来执行。我们的民事法律实际上对这块也没有明确的规定，但是有原则性的规定。一般来说，这实际上是一个快递货物运输合同，它的合同内容就是快递详情单背面相关的约定，比如说送达的时限、送达的方式、如果产生延误或丢失如何进行赔偿，一般都会由相关快递公司制定这种格式条款，直接印制在快递详情单的背面。一般来说，相关的纠纷大体就会按照快递详情单上约定的数额进行赔偿。据我了解，现在如果是快件丢失的话，可能也就是赔偿快递费的几倍而已。”

经济之声：如果快递晚到，不存在台风等不可抗力影响，只是因为空运件转陆运导致“迟到”，那快递公司是否存在违约或侵权行为?

裘叶：“寄件人跟快递公司之间其实是达成了一个货物快件的运输服务合同，在合同当中双方对于到达的时间可能做了约定，像本案当中明确约定你应该几月几号到，如果说到了约定的期限你没有及时送到收件人手里，那对于快递公司来说就是一种违约行为。在这个过程当中，因为你约定了时限，而你没有在时限之内到，所以对于消费者来说，只需要纠结因为没有按时到，就要求你承担相应的违约责任。

对于这个违约行为是否给消费者造成了实际损失或者说对于违约责任如何赔偿的问题，那要看双方是否有相应的约定。”

经济之声：快件“迟到”误事，哪些情况可以索赔?记者搜索到几种情况：比如在购物节为结婚的朋友订购的婚庆用的物品，在约定送达日后，又过了18天后才收到，早就错过婚礼。而商家给出的解决办法是，让消费者申请退款。对这个解决方案，消费者无法接受，认为不应该只是一退了之。这种情况，消费者能否索赔?向谁索赔，需要收集哪些证据?

胡钢：“一般来说，如果我们对于这种特定物品的送达时限有明确要求，建议消费者在快件运输合同订立的时候，双方就对相关的合同条款，特别是违约条款，包括这种延误的情况及相关的违约责任做一个明确的约定。但请注意，一般来说这种限时的投递，快递费也会有相应的提高。

所以我们处理这类问题，如果有法律的明确规定就按照法律办，如果法律没有非常明确具体的规定，就是按照合同办，如果合同没有明确约定，那么双方进行协商，如果实在协商不成，那么消费者可以按照消费者权益保护法所规定的五种途径，通过向新闻媒体进行披露等方式来主张自己的权利。因为消费者的求偿权是法定的权利，在全世界都是得到有效保护的。”

经济之声：因寄件人所留信息不够详细，快递员在寄送时又没有打电话询问寄件人并说明情况，由此导致重要证件或合同不能按时寄到，导致不小损失。遇到这种情况，寄件人能否索赔?

裘叶：“寄件人跟快递公司之间已经就快递的邮寄方式、送达时限进行了相应约定的情况下，如果不能按时寄到，你应该承担相应的违约责任。但是像这种情况，寄件人是存在一定问题的，因为我们假设的条件是寄件人所留存的信息不够详细，比如说因为邮寄地址不够详细或者电话无法拨通等等，而这些条件才是导致快件不能按时送到的原因，这种情况下还得区分过错是由谁造成的。如果说是由于寄件人的原因，导致收件人的信息不全等等，以至于快件不能按时抵达，那寄件人也要承担一个相应的责任，所以说双方是有一个责任比例承担的问题。”

经济之声：快件“迟到”误事，还有哪些情况可以索赔?快递延误赔偿，是否有标准可循?

胡钢：“索赔权是消费者的法定的权利，无论是何种消费纠纷，消费者都有索赔的权利。当然，你这种权利能否得到实现，最终达到索赔的目的，还要相关的事实法律的依据，特别是证据的支撑。所以消费者在发生消费行为时要养成一个注重收集、固定相关证据的习惯。如果出现了消费纠纷，我们应该积极主动的和经营者进行沟通，也可以向行政机关投诉，向消协申诉，向人民法院或仲裁机构提起诉讼或者仲裁，当然也可以向新闻媒体来披露。

涉及到快件的纠纷，我建议消费者首先向当地的邮政管理部门进行投诉，因为邮政管理部门负责快递企业的行政审批行政许可，所以它对于快递企业的监管是负有第一责任的。从目前国家邮政局披露的邮政快递相关的消费纠纷申诉案件处理情况来看，邮政系统的处理效率还是比较高的。”

经济之声：网购早已成为主流消费模式，收发快递也早就成了不少人生活中不可或缺的一部分。快递服务不到位而产生的问题也在逐年增多。除了延时送件问题外，还有快件丢失、内件损坏、索赔难等方面的问题。为解决以上这些问题，近日，国务院法制办再次就《快递暂行条例》公开征求意见。中消协从8月11日起，与各地消协组织共同就《快递暂行条例(征求意见稿)》和有关消费者权益保护的重点问题向消费者征集意见。今天上午，中消协与各地消协联合发布了消费者意见征求情况，消费者意见比较集中的前五位分别是快件延误、丢失、损毁的赔偿问题(占10.0%);快递企业义务及民事责任(占9.6%);贵重物品、保价和保险问题(占9.6%);行政监管及处罚(占9.3%);签收问题(占7.5%)。从这组数据可以看出，快递报价和赔偿问题，是消费者最为关注的。这部《快递暂行条例(征求意见稿)》的亮点有哪些?

胡钢：“目前正在征求意见中的快递暂行条例，是国务院落实邮政法，对于快递这种特殊的行业进行重点监管，促进其规范发展的一项重要的法制举措。从中消协披露的消费者意见集中的前五位问题来看，前三项的比例达到30%左右，都是有关快递相关纠纷的民事责任问题。所以这部快递暂行条例的文本里面可以对于消费者最为关心的赔偿、处罚等相关情况做一个明确的规定。这对于消费者平和相关的消费纠纷，快速解决相关的消费者争议都能起到一个很好的作用。”

裘叶：“对于赔偿问题，能不能像消法一样，有一个最低底限。因为确实是物品不一样，价值也不一样，如果要求直接在一个法律条文当中规定赔偿标准是多少，可能会比较困难。但是能不能体现一个最低的赔偿标准，比如说50也好，200也好，这样的话很多问题在最初的时候就能得到解决。当然，对于保价物件，或者其他特殊物品，价值比较高的物品来说可能不适用这一条，但一般消费者在收寄快件过程当中，它的金额相对可能会小一些，在这种情况下直接适用一个最简单、最底线的赔付标准，对于双方之间的争议能够在萌芽状态就直接消灭，或者说不会把问题引发更大，所以我个人认为这个东西确实是很重要。因为具体到各个案件的赔偿标准也好，赔偿比例也好，肯定不能在一部法律当中予以规定，但是一个最低的底线赔偿标准是可行的。当然，这需要国家相关部门综合制定出一个更为完善，更有利于消费者权益保护的规定。”