个贷业务投诉激增值得反思|焦点观察

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日前，国家金融监督管理总局发布《关于2023年第一季度银行业消费投诉情况的通报》（以下简称《通报》）。《通报》指出，监管部门2023年第一季度共接收并转送银行业消费投诉104909件，其中，涉及个人贷款业务投诉占投诉总量的57.0%。通过比较发现，个贷业务投诉同比大幅提升24.1个百分点，居各类投诉之首。尤其是国有大型银行个贷业务投诉31196件，同比激增27919件，增长8.5倍，占国有大型银行投诉总量的66.1%，同比上升49.9个百分点。

今年一季度，银行个贷业务成为投诉“重灾区”的原因，既有房贷利率下调后出现集中“提前还贷潮”，从而导致银行业务处理延迟等客观因素，也有银行应对措施不力主观原因。一些银行在应对“提前还贷潮”方面，不是主动想办法，做好宣传解释，搞好相关服务，满足客户所需等进行有效疏导，而是采取拖延办理或不予办理等人为设堵方式。有的设置较高的还贷门槛或要求缴纳违约金，甚至提前关闭还款通道等。“线上预约难，线下排长队”的现象出现，加之一些银行网点的不作为导致客户投诉增加。

针对客户反映较多的房贷提前还款难、预约时间长等问题，监管部门及时出手，召开部分商业银行座谈会，要求商业银行强化以客户为中心的理念，保障客户合法权益，改进提升服务质量，按照合同约定做好客户提前还款服务工作。同时，要求商业银行持续做好贷前贷后管理，加强风险警示，避免借款人违规使用经营贷、消费贷提前还款问题发生。在监管部门的督导下，提前还款困难问题得到有效缓解。

虽然如此，但出现的个贷业务投诉激增却值得各银行机构认真反思。

首先，要压实主体责任，制定完善应对突发事件预案。银行机构是金融产品和金融服务的提供者，也是维护消费者合法权益、处理消费投诉的责任主体。《银行业保险业消费投诉处理管理办法》明确要求，银行保险机构应当依照国家有关规定制定重大消费投诉处理应急预案，做好重大消费投诉的预防、报告和应急处理工作。对此，各银行机构应建立健全投诉处理工作机制，畅通投诉渠道，规范投诉处理流程，加强投诉统计分析，不断溯源整改，切实履行投诉处理主体责任。同时，应当制定重大消费投诉处理应急预案，在发生重大消费投诉时能够及时采取有效措施进行应对，在最短时间内化解纠纷，避免造成不良影响。

其次，要强化源头治理。各银行机构要牢固树立以消费者为中心理念，完善内控机制，从金融产品研发、销售和服务提供等源头上保护好消费者权益。充分发挥前、中、后台部门之间的联动效应，发现苗头性、倾向性以及消费者反映比较集中的问题，应及时报告并查找问题根源，采取必要措施加以解决，避免问题进一步扩大，在保护好消费者权益的同时防控银行声誉风险。

最后，还应进一步强化外部监管。监管部门要加强对银行机构消费投诉处理情况监督检查，及时通报存在的突出问题，指导银行机构做好消费投诉处理工作，并将消费投诉处理工作情况纳入银行机构年度消费者权益保护监管评价。对消费投诉处理中存在问题比较严重的银行机构，要采取暂停相关业务、责令调整高级管理人员、停止批准增设分支机构以及予以行政处罚等措施督促整改，确保消费者保护各项要求真正落实到位。

（作者单位：承德银保监分局）