全球滚动:翼朵小红花（一）丨奇迹，只是努力的另一个名字

编者按

由中国国防邮电工会全国委员会、中华全集团总工会女职工部、中国电信集团有限公司联合举办的中国电信数字化客服技能竞赛总决赛于年前圆满结束。中国电信福建公司代表队以全集团第三的成绩获得团队二等奖，团队的四名队员在各自的参赛赛道上均获得专业银奖，创造了福建公司客服专业团体比赛历史最佳成绩。

(资料图片仅供参考)

为了更好地展现她们的故事和精神，我们将对福建代表队的四名队员进行每周一期的专题报道。从备赛故事、团队协作、个人努力等多个方面还原赛事过程。本期，让我们一起来看看代表福建公司语音客服赛道出战，来自中国电信福建公司10000号客户服务中心泉州分中心刘美婷的故事。

中国电信福建公司10000号客户服务中心泉州分中心刘美婷

勇敢追梦，努力付出不留遗憾

刘美婷，现为中国电信泉州分公司客户服务部申诉处理中心一员。大学一毕业就进入福建10000号客户服务中心泉州分中心的她，长期工作在中国电信的服务战线上，历经客服代表、投诉处理员、服务支撑等多个岗位。先后获得“全国用户满意电信服务明星”“中国电信集团技术能手”“中国电信客户服务标兵”等荣誉。

2022年3月，正值泉州新冠疫情爆发期，刘美婷接到了集团公司即将组织数字客服技能竞赛的通知。对于是否参赛，刘美婷显得有些犹豫。虽然六年前曾获得过集团语音客服专业铜奖，但那之后，她已脱离一线客户服务工作多年。如果这次拿不到更好的名次怎么办？思量再三，她决定努力拼一把，补上六年前未能站上集团总决赛的舞台的遗憾！

下定决心后，刘美婷便全身心地投入到竞赛准备中，每天下班后主动留在办公室学习，节假日也不敢松懈，在家使用云电脑接听话务，希望能再多学一些，业务更熟练一些。

经过各地市海选、省公司三次淘汰赛和全省数字化客服技能竞赛，刘美婷凭借着扎实的基础与出色的发挥一路过关斩将，在全省10000号600多名选手中脱颖而出，代表福建公司语音客服赛道出战集团总决赛。

刘美婷代表语音客服赛道出战

完美发挥，接连创造历史佳绩

六年前集团大赛铜奖的经历，令刘美婷深深感到要想进入数字化客服技能竞赛集团总决赛，必须依靠团队的力量。备赛期间她主动分享参赛经验，与互联网融合岗位的队友探讨学习各类业务，相互印证共同进步；邀请智能客服和质差客服的队友充当模拟客服，演练各种疑难场景。整个福建代表队拧成一股绳朝着同一个梦想努力。

功夫不负有心人，2022年8月22日这天，刘美婷和队友们顺利拿到集团总决赛的入场券，打破了服务战线十七年未入决赛的魔咒！复赛阶段，刘美婷个人荣获全集团第三名。收到比赛结果时，刘美婷喜极而泣，在电话里与队友们激动地尖叫大哭！

福建代表队合影（左六为刘美婷）

受疫情影响，本届数字化客服技能竞赛总决赛改为线上方式举办，语音客服专业情景模拟环节也由“现场展示”变成了“视频客服”模式。为了以更好的状态迎接总决赛到来，刘美婷通过腾讯会议、手机视频录制等方式不断练习，有时午夜12点还邀请室友进行情景模拟。

总决赛上，刘美婷稳定发挥，在镜头前始终专业甜美，无论模拟用户如何刁难，每个问题都解答得从容自如。在新增的“珠联璧合”环节里，刘美婷勇挑重担，台词多就边走边背，直至烂熟于心。福建代表队配合默契，再加上福建公司创新地通过实时虚拟成像形式来呈现线上竞赛的实时画面，出奇高的竞演质量，令其它省份的竞赛队伍忍不住惊叹：“福建是录播么？！”这无疑是对她们的高度肯定。刘美婷和队友们完美完成了这次演绎，福建代表队因此取得了历史最好成绩。

最终，刘美婷斩获语音客服赛道专业银奖，被授予“中国电信集团技术能手”“集团三八红旗手”称号。

刘美婷线上参加集团总决赛

刘美婷常说：“时间不会辜负你的努力，梦想也不会遗忘你的付出。”她用奋斗的青春、优异的成绩诠释着先锋模范作用，在平凡的岗位上创造一个个用努力实现的奇迹。