遏制非法代理维权，广州银行切实保护金融消费者合法权益

拿着一纸伪造的“困难证明”，企图延期还款、降低利息……持卡人李某怎么也没想到，自己为了节省利息花钱找的“代理维权”，不仅没有降低利息，还倒添一笔“服务费”。

日前，广州银行协助公安机关调查了一起非法代理维权案件。该案件中，信用卡持卡人因逾期欠款，轻信代理维权公司并向其提供了大量个人信息，后来被其利用，试图通过伪造证明文件等不法手段达到个人目的，最后不仅面临资金、信用的损失，更面临触犯法律红线的风险！

近年来，非法代理维权、征信修复骗局等金融黑灰产问题呈现多发趋势，并形成完整的“黑灰产”产业链，不仅破坏金融生态、危害金融安全，更严重侵害了消费者合法权益，扰乱金融市场秩序和社会稳定。

(相关资料图)

针对上述乱象，广州银行坚持在监管机构、法律法规的指导下，履行反金融黑灰产的主体责任和社会责任，有效净化金融环境；同时，持续建立健全消费者权益保护工作体系，坚持以高标准保护金融消费者合法权益，压实消费者权益保护主体责任。

法律面前莫侥幸，诚实守信拒风险

近年来，国家和地方层面关于打击非法代理维权等金融黑灰产的监管政策频频出台。2022年3月，国家发展改革委员会办公厅发布了《关于重点开展“征信修复”问题专项治理的通知》，明确严厉打击“通过虚假宣传、教唆无理申诉、材料造假、恶意投诉等手段骗取钱财或个人信息，严重扰乱市场秩序的市场主体”。2022年8月，原银保监会办公厅发布了《关于进一步加强消费金融公司和汽车金融公司投诉问题整治的通知》，要求严厉查处以“征信修复、洗白、铲单、征信异议投诉咨询、代理”为名的违法违规行为。2023年1月，最高人民法院发布对“关于多措并举遏制逃废债现象，维护社会稳定发展的建议”的答复，明确表示对于“债闹”等反催收“黑产”依法查明事实，准确定罪量刑。2023年2月，原银保监会广东监管局、原银保监会深圳监管局、广东省委网络安全和信息化委员会办公室、广东省公安厅、广东省市场监督管理局、广东省地方金融监督管理局联合发布了《关于防范金融领域“代理维权”风险 打击违法犯罪活动的通告》。

2023年3月1日施行的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》从总体目标、体制机制、经营行为、行业监督等方面明确强调：银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任，消费者有诚实守信的义务。

在维护消费者合法权益的同时，广州银行依法依规履行打击黑灰产的社会责任，主动加强“代理维权”打击力度，不断深化警企协作，持续识别“代理维权”黑灰产线索，拒绝“代理维权”背后的不诚信行为和不合理诉求；对涉及违法犯罪的情形，果断采取报案、移送犯罪线索给到公安机关等措施，保障金融市场秩序稳定。

“代理维权”危害多，信用受损又失财

正如本文开头提到的案例，信用卡持卡人李某为延期还款、降低利息支出，铤而走险“走捷径”，向“代理维权”公司支付了5000元服务费，最后不仅没能省钱还造成了额外的经济损失。

据悉，广州银行已协助警方推进多起信用卡非法代理维权案件。实践证明，消费者通过此类“代理维权”公司与金融机构协商，往往会给自己带来较大的风险隐患，包括但不限于：“代理维权”公司往往过度索取消费者的身份信息、家庭信息、资产信息等隐私，这些隐私存在被不法分子非法出售、非法使用的风险；收费复杂、名目繁多，除了一开始收取服务费外，后续经常以其他借口向消费者索取更多费用，造成消费者更大的经济损失；故意拦截消费者与金融机构之间的正常沟通，利用消费者身份信息采取伪造资料、恶意投诉等违法手段恶意逃废债，导致消费者信用受损，严重的甚至可能导致消费者不得不承担刑事法律责任。

因此，广州银行温馨提示广大金融消费者：首先，请切记妥善保管好个人及家庭成员信息，切勿将自己的身份信息、家庭信息、负债信息等透露给第三方组织，以避免个人及家庭成员信息被泄露、传播、买卖；其次，切勿轻信打着“代理维权”“征信修复”“协商还款”等旗号的不法分子，避免造成征信受损、蒙受法律风险和经济损失等严重后果；最后，消费者如确实遇到还款困难等问题，可主动通过官方客服渠道反映诉求，银行将根据实际情况在合法合规的前提下酌情妥善处理，为消费者提供切实有效的帮助。

金融知识进万家，宣传教育在行动

“阿姨您好，请您花一点时间看看这个宣传手册。”“大叔您好，有空了解一下金融反诈知识。”这一幕正是广州银行的工作人员深入社区在进行金融知识宣传。

“看了宣传册，听了工作人员讲解，我才知道路上的扫码活动最好不要随意参加，消除不良征信也不能轻信中介，这个宣传很实用，我得赶紧回家给老伴和孩子普及下这方面知识才行。”刚领了金融知识宣传手册的李大伯说。

和谐健康诚信的金融消费环境，需要每个人的共同参与。为提升广大金融消费者的金融素养和风险防范意识，广州银行将金融知识宣导作为长效机制，聚焦重点人群，多角度、多渠道、多形式开展金融知识宣传教育活动。今年以来，广州银行组织员工与志愿者深入街道社区、校园和公共场所，不仅广泛派发金融知识宣传手册，重点向社区居民、学生、商户宣传防范电信诈骗、爱惜征信、保护个人隐私信息、防范非法集资等金融知识，还针对市民群众在金融消费领域关心的问题进行详尽解答，获得一致好评。

完善消费者权益保护工作体系，调解成功率居行业前列

除持续开展宣传教育外，广州银行始终坚持金融为民，秉承公平、公正原则以及以客户为中心的服务理念，持续完善消费者权益保护工作体系，采取多项举措压实消费者权益保护主体责任，护航金融高质量发展。

据悉，广州银行已将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营战略，从组织架构、制度完善、人力配备等方面加大资源投入和保障力度，切实保护消费者权益。此外，建立健全消费者权益保护全流程内控管理机制，强化顶层设计。事前，通过消费者权益保护审查，从源头防范侵害消费者权益事项的发生；事中，务实内控管理基础，规范业务实施行为；事后，加大各项排查力度持续推动业务优化，围绕投诉高发问题组织溯源分析及优化，将金融消费者财产安全权、知情权、自主选择权等八项基本权利保护要求，贯穿业务流程各环节。

与此同时，广州银行还建立了常态化的内部宣导工作机制，针对不同岗位人员角色开展有针对性的消保培训，不断提升团队整体的消保意识及服务水平。通过一把手讲合规、知识竞赛、新规等制度专题培训、消保专项学习与考试、消保小讲堂、典型案例分享等方式，确保消费者权益保护理念“内化于心、外化于行”。

值得一提的是，近年来，广州银行为实现投诉精细化管理，持续加大资源投入，延续控渠道、分类型、优机制、促调解的工作思路，开展投诉处置和纠纷化解工作。一方面，对于部分因特殊原因影响还款能力、遭遇还款困难的客户，广州银行坚持履行社会责任，对有协商还款意愿的客户落实纾困让利政策，提供温暖与关怀。另一方面，积极落实多元纠纷化解工作，与相关金融消费者权益保护工作组织合作建立了小额快速调解机制，持续提高调解工作覆盖率及成功率，调解成功率等各项数据指标均处于行业较优水平，且多次获得调解机构书面表扬，已连续两年受邀为金融业同行作经验分享。

未来，广州银行将在监管机构的指导下，持续践行消费者权益保护的主体责任和社会责任，结合消保工作的最新动态和要求，不断检视、完善消费者权益保护薄弱环节，在筑牢消费者权益保护体系的同时，积极净化金融环境，维护良好金融秩序。