杭州公积金中心为长三角一体化建设提供“杭州方案”

三年，常被视作一个事项实现跨越发展的节点。

三年前，杭州公积金中心以“长三角一体化”上升为国家战略为契机，相关的制度改革和服务创新进入了快车道。三年后，在建党百年之际，他们把深化党史学习教育和推进工作相结合，多项工作从计划变成了现实，从“盆景”扩展成“风景”，为百姓办实事、为企业减负担。

据了解，近年来杭州公积金中心不断打破各种壁垒藩篱、紧扣“一体化”和“高质量”两个关键词，聚焦便民服务，再造办事流程，创新服务模式，完善“智慧公积金”系统建设，打造“7×24小时”在线服务模式，注重营商环境优化，为“长三角”三省一市乃至全国的住房公积金服务转型升级贡献多个“杭州首创”和“杭州方案”。

与此同时，还在住建部及浙江省建设厅的指导下，把握“房住不炒”、支持基本住房需求、保障职工权益的三个基本原则，积极探索区域共建住房公积金融通机制新思路，拓宽资金来源，强化保障能力，为后续进一步发展奠定坚实基础。

创新服务理念，提升百姓幸福感

一网通办、跨省通办

加速推进公积金长三角一体化发展

随着城市化进程推进和人员流动的加速，异地提取公积金、使用公积金贷款，已成为更多人的“刚需”。为积极贯彻落实长三角一体化发展战略，杭州公积金中心通过合作共建“一网通办”平台，在行业内率先实现长三角区域线上公积金异地互贷，进一步推进杭州公积金融入长三角区域高质量、一体化发展。

今年8月，市民吕先生想使用公积金贷款在宁波购置房产，但他的公积金缴存地一直在杭州，这需要杭州中心开具公积金异地缴存证明。而早在2017年，吕先生曾在宁波买房，已经在杭州开具过一次异地缴存证明并在宁波申请了公积金异地贷款，今年也结清了贷款。如今他想再次使用公积金异地贷款，这种情况，需吕先生跑到宁波公积金中心开具异地贷款结清证明后，再来杭州办理公积金异地缴存证明。

但据了解吕先生未回宁波就拿到了公积金异地贷款结清证明，让我们来看一下他是怎么少跑这一趟呢？

吕先生抱着试试看的心态咨询了杭州公积金中心窗口，工作人员告知他，杭州公积金中心已开通“跨省通办”业务，吕先生无需再多跑这一趟。所谓“跨省通办”，就是由吕先生填写申请表单，杭州中心受理后通过内转平台发送至宁波中心办理，再由宁波中心把办结的证明信息发还给杭州。

第二天上午，宁波中心就在“跨省通办”平台上反馈了吕先生的结清证明信息，杭州中心确认后立即进行了信息登记，并通知吕先生可以通过长三角政务服务“一网通办”平台或浙里办APP在线开具异地缴存证明。

拿到证明后，首次使用“跨省通办”的吕先生欣喜万分：“虽然杭州宁波相距并不远，但往返一趟至少也要一天，加上往返路费和请假的时间，成本可不低。公积金中心费心搭建线上平台，就为老百姓节省了大量的跑腿时间，这是以前想都不敢想的事儿。”

不仅是杭州和宁波之间，2019年开始，杭州已启动试点长三角公积金跨地区信息协查工作，参与合作共建长三角公积金“一网通办”平台，并按照“异地受理、无差别办理”的服务要求，杭州市区域内的各级行政服务中心已设置10个“跨省通办”专窗。

依托全国公积金监管服务平台、浙江政务服务网、中心线上办理渠道等平台，现在已有8项业务以全程网办、代收代办或两地联办方式实现跨省通办。其中，个人住房公积金缴存信息查询、正常退休提取住房公积金、住房公积金单位登记开户、住房公积金单位及个人缴存信息变更、提前还清住房公积金贷款等5项业务以全程网办实现。出具贷款职工住房公积金缴存使用证明和开具住房公积金个人住房贷款全部还清证明等2项业务以代收代办方式实现，购房提取公积金以两地联办方式实现。

服务升级过程中，杭州公积金中心同时加强流程规范化管理和员工培训，动态更新12329咨询平台知识库、办事指南和操作手册，定期更新和发布“跨省通办事项办理黄页”，确保服务不打折。

此外，杭州公积金中心还在今年启动了长三角地区共建住房公积金资金融通机制的研讨。7月底杭州中心组织召开了长三角地区研讨会，对近年来长三角地区公积金资金运行现状进行了分析研究。据介绍，这是在把握“房住不炒”、支持基本住房需求、保障职工权益的三个基本原则上，针对拓宽融资渠道、增加资金来源提出的探索，具有一定的现实和超前意义，为公积金资金运行优化提供了“杭州方案”。

听民声、察民情、解民忧

深化“7×24小时”在线服务新模式

众所周知，杭州公积金的智慧政务服务一直走在全国前列。

2017年以来，杭州公积金中心积极贯彻省市“最多跑一次”、数字化改革总体要求，以信息化为手段，跨部门协同为基础，努力打造“智慧公积金”，实现办理业务“网上办”、”刷脸办”、“零材料”，实现各类一件事联办，办事便捷性、方便性大大提升。数据显示，今年以来，各渠道业务办件总量已达281万笔，网办率高达80%。

但是，在调研过程中，有群众反映上述事项的办理时间基本都是工作时间，导致“上班没空办，下班没处办”。为此，中心重新对业务模式和技术进行深入的分析研究，创新性地提出“7×24小时”在线服务新模式，突破时间和空间的限制，实现公积金业务24小时在线办理不间断，大大提升了百姓的获得感和幸福感。

这不仅仅是把工作时间延长这么简单。相关负责人介绍说，以往多数网上业务事项采用工作日即时办理模式，办理时间为9:00-17:00，如果简单地延长时间，将与中心系统批量业务处理、数据同步、财务日结等产生冲突和影响，也可能会引发较大的数据和资金风险。

为此，中心借鉴金融机构预约服务模式，经过充分评估后，对业务系统进行升级改造，既实现了公积金业务不间断办理，又有效解决了与系统批量处理、数据同步等的矛盾，实现了公积金服务的新突破。

“7×24小时”上线以来，为缴存单位和职工提供了网上服务的全新体验，真正做到“不间断”、“刷脸办”、“零材料”、“零跑腿”。截至目前，已实现个人住房公积金账户设立、停缴，租赁提取、离退休提取及提前还贷，单位变更、注销、补缴、退缴、免缴及基数调整、年度验审、个人公积金账户转移等全部29个事项的“7×24小时”网上办，非工作时间办理业务量20万笔，服务人数达40万人次，为全国公积金行业24小时不间断服务改革提供了杭州样本。

有语音和视频的“在线服务”

把线下窗口搬到了线上

业务办理的方式更便捷了，数字化、智慧化的程度越来越高，操作过程中也可能遇到新的问题。

对大多数人而言，公积金业务办理的频率不高，因此对当下政策、贷款手续、提取流程等都相对陌生。但其涉及的资金却不小，人们在需要使用时都会格外谨慎，最好是工作人员能随时随地提供详细解答。

为践行“我为群众办实事、我为企业解难题、我为基层减负担”的党史学习教育成果，杭州公积金中心近期在官网和微信公众号上线了“在线客服”功能。

据了解，这个“在线客服”并不是简单的文字即时沟通，还提供了语音和视频沟通功能。通过总结前期经验，公积金中心发现不少市民无法用文字清晰表达自己遇到的问题，所以加上了语音和视频聊天功能。中心服务处负责人介绍说，有了这个功能后，市民随时可以咨询相关工作流程，即使在填写资料过程中遇阻，也可以直接拍照发给客服，不需要过多描述就能得到想要的答案。

“市民使用后最大的感受就是方便、快捷、直观。但除此之外，在线客服还起到了分流热线、窗口压力的功能。”由于用户感受好，很快就口口相传了。该负责人表示现阶段的咨询量已经超出了预期，“试运行阶段基本日均接单量就已经突破了300人次，正式上线后这个数字预计会成倍增长。”

至此，杭州中心已实现了12345热线、12329热线、服务窗口、中心官网和微信公众平台、杭州亲清在线平台等的服务全覆盖。市民若遇到与公积金相关的问题，可随时选择最适合的渠道进行咨询。

善用智慧公积金大脑，强化数字赋能

创新“易贷”场景新模式 实现公积金贷款全流程线上办理

最近，杭州公积金中心又实现了一个创新——创新打造公积金“易贷”新模式，主要包括“线上签”、“移动办”和“E贷大厅”三大内容。

最值得一提的就是“线上签”功能，实现了公积金“不见面”贷款。有过贷款经验的市民都知道，常规房贷业务办理都有一个面谈面签过程，即便是不断优化流程的现在，也需要亲自跑一趟指定银行。

但“线上签”打破了限制，运用杭州市电子签章平台，应用人脸识别、云视频面签、区块链等新技术，搭建公积金贷款线上签约平台，实现全流程线上签约服务。客户在线上申请贷款后，公积金中心会通过在线视频与客户进行线上面签，对接市电子签章平台发起借款人、开发商、中介公司、委托银行等多方实现借款合同线上签约，为贷款客户提供了又一个全新的办理渠道和服务体验。

该项业务从初步构建到落地已经花了一段时间。这不仅仅是因为需要打通楼盘开发商、二手房中介、商业银行和房管、公积金、规自等多部门的数据，更需要有一个安全性的考虑。为此，“线上签”还引入了区块链存证，为避免后期纠纷提供技术保障。该场景应用在今年的云栖大会上首次亮相，就获得了公众的广泛关注和多方点赞。

“易贷”模式的实现，还突破了场地限制，尤其是组合贷用户——原先只能在窗口受理贷款业务，现在可以前置到售楼现场。据介绍，公积金中心已推出PAD移动端作业模式，委贷银行客户经理在售楼现场可即时完成贷款预受理、预审批，现场一次性解决是否准入、纸质材料提供等难题，大幅减少客户线上填报时间，进一步压缩业务办理时间，提高受理效率。

接下来，杭州公积金中心即将在官网上线“E贷大厅”，整合全市所有公积金贷款商品房楼盘信息、二手房合作中介公司相关信息、公积金贷款办理委托银行及客户经理信息，构建全市公积金楼盘地图，为市民提供全方位管家式的精准服务。

善用城市大脑

完善“智慧公积金”建设

从首创“支付宝刷脸提取公积金”业务到如今的创新“易贷”场景新模式，不难看出杭州公积金在数字化改革方面卓有成效。今年初，杭州还创新推出了国内首个“智慧公积金”应用。

据悉，“智慧公积金”是一个依托城市大脑建设、实时监测公积金业务指标变化、全面反映居民住房消费水平的智慧化管理服务平台，围绕“1+2+3”（即1个中心、2个体系和3个应用）建设思路，提升决策管理能力，为行业治理能力现代化提供杭州样本。

统计显示，“十三五”期间，杭州公积金中心累计支持职工普通住房消费2443亿元，核心业务系统承载着全市约11万缴存单位和265万缴存职工基础数据，具有容量大、类型多、增速快、价值高等特点。

为此，杭州公积金中心积极推进全市大数据中心建设，利用大数据技术，搭建ODS层、模型层和指标层，通过平衡校验和比对机制，确保数据准确性和完整性。截至目前，大数据中心累计储存数据量已达10亿条，日均增加约36万条。

利用实时全量数据资源，中心新建多维指标体系和风险管理体系两大管理体系。前者主要赋能数字治理，即通过汇集社保、商业贷款、房管等数据，建立公积金跨行业多维指标体系，形成47个主题库，近1000个指标，全面实时监测公积金各项业务运行情况；后者主要赋能风险管理，刻画客户画像，建立标签，精准掌握个性化需求，通过对缴存职工提取、贷款等行为的常态化监控，加大风险隐患疑点排查。

在实际应用方面，“智慧公积金”主要应用于线上服务、数字驾驶舱和政策评价模型，实现了数字驾驶舱从“仪表盘”向“方向盘”的转变，推动决策从“依靠经验”向“依靠数据”转变。

与此同时，在全面推进各项数字化改革过程中，中心一直坚持底线思维，将安全放在首位，初步建成国产密码应用体系和公积金异地灾备平台，进一步加强网络信息安全和数据安全，为“智慧公积金”应用提供更强效的安全保障。

共创法治守和，优化营商环境

探索“善治”机制

推进公积金领域治理现代化

杭州公积金中心的创新不仅体现在数字化治理和服务领域，也体现在管理层面。

为促进住房公积金信用主体遵从住房公积金法规，履行守法诚信义务，构建以信用为基础的新型住房公积金监管方式，促进杭州住房公积金业务健康平稳发展，杭州公积金中心正在探索建立杭州市住房公积金领域的信用评价管理体系。

据介绍，开展信用评价及分级分类监管工作，有利于不断提升监管效能和服务水平，实现精准化监管、智能化监管、综合性监管，为全面深化“放管服”改革、优化营商环境、推动杭州住房公积金事业高质量发展提供有力支撑。

在此之前，杭州公积金中心已经踏上了现代化治理的新路径。比如，积极探索推进住房公积金纠纷调解工作，并于今年7月印发了《杭州市住房公积金纠纷调解程序规定（试行）》（以下简称《规定》）。

《规定》强调了纠纷调解应符合调解优先、调解自愿和调解合法的原则，对调解工作的程序进行了规范。为了提高职工与单位的纠纷化解效率，杭州公积金中心还专门设立了调解室，方便群众咨询和调解。

数据显示，自调解程序实施以来，开展调解的案件占到总受理案件的90%左右，获得广大职工和企业的认可。

从理念上的调解优先，到把相关流程形成《规定》，是杭州公积金加强法治建设、推进现代化治理的一个飞跃，更有助于营商环境的优化，最终受益的都是百姓。如今，浙江正借势长三角一体化发展，大力推动共同富裕示范区建设。杭州公积金中心以数字化改革为抓手，创新管理模式，提升服务水平，在为行业和区域的整体发展夯实根基的同时，更为实现共同富裕夯实了根基。