余杭审管办用心用情 推进政务服务迭代升级

余杭区行政服务中心

以五常街道为试点，推进便民服务中心和镇街公安办事大厅有效整合

上门服务年产1万套微型计算机数字式处理部件项目

走访服务双枪科技股份有限公司

余杭区公共资源交易管理联席会议

区级办事大厅共受理业务112.07万件，全区自助办件23.43万件；公共资源交易中心余杭分中心共完成进场交易项目864个，交易金额517.09亿元；全区共进行小额公共资源交易项目2803个，交易金额14.25亿元。这一串串数字，是余杭区审管办交出的一张优异成绩单。 2021年，余杭区审管办紧紧围绕上级决策部署，在落实行政区划调整、保障政务服务工作平稳过渡基础上，持续探索创新、积极作为，不断优化余杭区政务服务体系，提升政务服务能力，推进“最多跑一次”改革向全面数字化改革迭代升级，力争各项工作再出新成效。

深谋划——

推进政务服务体系建设

说起去政府部门办事，市民最怕的就是跑“冤枉路”，既误事又影响心情。办事地方近、效率高、服务好，成为市民希冀的一种幸福感。

为提升群众、企业幸福感、获得感，今年以来，余杭区审管办以“我为群众办实事”为导向，以便民服务为核心，以提高服务质量为关键，通过建设“三级联动”政务服务体系、优化基层政务资源配置体系、打造小额公共资源交易智慧监管体系，着力构建“上下贯通、三级联动、便捷高效”的服务新格局，更好地服务基层、服务群众。

在深化“三级联动”服务体系建设方面，余杭区审管办制定出台《关于加强行政服务中心建设的行动方案》，力争通过三年努力，实现政务服务标准化、规范化、便利化。具体内容包括通过软件系统、硬件设备、审批标准、服务规范一体化，深化区中心—镇街—村社三级联动政务服务体系建设，加强“一站式”服务体系建设，以及提升审批服务流程再造能力和优化智慧政务服务能力等12项具体改革内容。

与此同时，以仁和街道为试点实现134项高频便民服务事项镇街全覆盖，以五常街道为试点实现便民服务中心和公安派出所办事大厅整合，推进全区政务资源布局进一步优化。在打造小额公共资源交易智慧监管体系方面，余杭区审管办通过推行分类管理、完善信息供给、强化制度约束，实现“文件无纸化、标书在线传、开标不见面、系统辅助评、过程全留痕”的智慧监管体系。 接下来，余杭区审管办将进一步夯实“三级联动”服务体系建设成果，并以“因地制宜、应放尽放”为原则，加快整合进度，实现镇街法定权力事项、下延便民服务、公安政务服务、公用事业服务以及其他基层行政审批服务统一纳入镇街便民服务中心，推动政务服务事项“一站式”办结，实现群众办事“就近跑一地”。

新要求——

推进政务服务数字化改革

今年8月12日，余杭区正式上线一码通，市民只需打开杭州市民卡APP、“余杭发布”公众号、看余杭APP等平台，进入“余杭一码通”，即可拥有唯一的数字身份码。

“余杭一码通”上线后，余杭区审管办与余杭区数管局随即共同谋划推出政务服务“一码通办”应用场景。余杭政务服务实现了线下大厅扫码验证健康状况、精准扫码取号、获取排队序号、等待人数提醒、办理提示以及精准评价等功能，打造了线下办事从进门到取号、办事再到评价的全流程闭环服务。目前，办事群众使用“余杭一码通”可实现“一网通办”服务事项300余个，真正实现“一码在手、政务无忧”。

为提升城市数字化管理和为民服务便捷水平，除“余杭一码通”外，余杭审管办还通过完善数智杭州余杭平台和“亲清余杭”平台建设，推进政务服务数字化改革。

其中，数智杭州平台能将种类繁杂的各项业务办理情况进行智能数据分析，并绘制成一目了然的图表。这一强大的功能极大程度提高了政务数据应用水平。而“亲清余杭”能辅助政务服务，把分析出的问题落到行动中，最终解决问题。据余杭区审管办相关负责人介绍，“智能机器人”已正式在“亲清余杭”平台上线，能通过汇集政策，补充知识库的自我学习，实现人机交互，在线答疑。截至目前，已有近300家次企业使用了平台新功能。

紧跟数字化改革步伐，积极释放数字红利。余杭区审管办还将拓展数字服务事项，努力强化政务服务数智治理，在现有基础上完善大厅人流监测、预约取号等功能，加强对车流、业务办理等数据的分析和应用，在数据基础上实现对政务资源的全面掌控、科学调度和合理分配；结合仓前街道“亲清驾驶舱”试点建设经验，开发模板，普及余杭全镇街，真正意义上实现数据共享，为基层治理实现数字赋能；不断推进公共资源交易领域数字化改革，以迭代小额交易监管系统、提升开评标现场管理数字化水平、实现远程异地评标常态化等多种方式提升交易工作效率，保证结果公平公正。

高标准——

推进政务服务能力建设

“推进政务服务能力建设，必须以群众为中心、以需求为导向。”余杭区审管办相关负责人介绍，将持续完善办事大厅咨询导办区、网办掌办区、自助终端区等功能区块设置。“我们将加强全流程引导，构建多主题办事模式，优化办事流程，重塑群众办事体验。”

如果说以高标准、严要求引领行业业态革新的政务服务能力，是余杭区审管办的“雄心”，那么深化投资项目服务、加强公共资源交易监管、提升窗口服务形象，则是余杭区审管办政务服务能力的底气所在。

这一年，依托投资项目一站式审批服务中心，余杭区审管办充分发挥部门协同作用，对项目开展联合上门服务，精准定位项目问题，牵头组织审批部门进行“多对一”服务，集中为项目单位一次性解决所有问题。截至目前，共上门服务投资项目25个，协调问题30余个。

这一年，通过坚持和完善联席会议制、开展专项整治及联合督查行动，余杭区审管办有序推动公共资源交易管理各项工作。 这一年，在落实转作风、回头看、重培训“三步棋”中，一支形象优、业务专、能力强的高质量服务队伍广受市民好评，实现回复满意率100%，回访核实率100%。

未来，余杭区审管办将坚持高标准落实，全面推进政务服务能力建设。比如，在优化智慧政务服务能力上，围绕线上建设智能咨询、AI推荐办等应用场景，线下强化对政务大厅“网上办”“掌上办”“自助办”的支撑功能，引导群众形成“网上办”“掌上办”“自助办”的行为能力和办事习惯。同时，探索未来社区政务服务场景建设，在商事登记、税费缴纳、个人事项办理等方面推动政务服务进驻社区，打通服务社区居民和市场主体的“最后一公里”。

强党建——

夯实政务服务改革组织保障

前往国家级孵化器重点培育单位星运医疗产业园，开展上门服务；走访之江实验室，了解国之重器建设进程中需要政府协调解决的问题。今年以来，余杭区审管办深化拓展“三服务”2.0版，强化党建引领，努力破解政府服务企业难点，让审管工作人员化身“亲清D小二”专员，积极打通服务企业“最后一公里”。

“亲清D小二”从来不是一句口号，而是实实在在的行动。走访、服务重点企业18家，协调、解决企业诉求80余项，梳理1453项审批服务清单，这些实事都是由47名党员干部组成的“亲清D小二”服务队伍完成的。及时汇总企业服务需求，能现场解决的问题，及时给予答复，需要交办相关审批职能部门或提交上级协调办理的问题，“亲清D小二”专员积极反馈。“一对一”服务过程，企业的每个难题都能形成“发现—交办—办理—反馈”的完整闭环，确保问题解决不拖沓、不积压、不敷衍。

“随着企业需求多样化，服务理念也需要升级。”余杭区审管办负责人表示，目前在未来科技城、良渚新城、钱江经济技术开发区等重点产业平台，亲橙办、云城办等重点亲企服务平台，以及全区头部企业、国家级孵化器、上市培育重点企业、国千省千人才等重点项目，均设置了“亲清D小二”专员。

值得一提的是，以“亲清D小二”专员为切入口，余杭区审管办形成了多部门协同联动、多场景谋篇布局、多维度深入服务的“亲清D小二”2.0版服务品牌。通过“亲清D小二”专员与涉经行业主管部门及产业平台紧密联动，按照社会保障、公用事业、人才服务、置业服务、纳税服务、公安服务、商事服务、投资项目审批服务等八大类服务场景，利用线上咨询与线下走访相结合、窗口审批与上门服务相结合、分散服务与集中服务相结合、日常服务与专题破难相结合的多维度服务模式，余杭区审管办可以实时获取企业服务需求，主动回应企业诉求和期盼，持续优化营商环境。

在做好“党建+”服务的同时，余杭区审管办还积极以党建引领青年发展、以党建带妇建和群团建设。一方面在余杭区审管办机关党委的指导下，团委以“打造忠诚于党的红色共青团”为己任，组建青年宣讲团，通过“3+X”模式（3为固定人员，X为不固定的窗口青年）积极开展“青年文明号助推最多跑一次”宣讲会，为推动余杭建设贡献青春力量。另一方面，余杭区审管办妇委会积极开展心理咨询讲座、组织手工烘焙等活动，打造“家文化”工作品牌；积极发挥“妇女微小组”作用，想群众所想，急群众所急，在涉及群众办事频率较高的便民事项上，开展集中上门送政策服务，切实提高办事效率，为推送余杭建设贡献女性力量。三是积极组织机关（窗口）退役军人和统战工作对象参与“亲清D小二”企业服务工作，充分发挥退役军人“退伍不褪色、退役不退志、离军不离党”的优良品质。同时，在走访服务企业过程中，积极联系企业内的统战工作对象，如基层民主党派无党派人士、非公有制经济人士、党外知识分子等，了解他们的需求，开展统一战线的宣传工作。