招商银行两大APP用户数突破1亿户 将探索AI应用提升效率

近年来，银行业对于金融科技的讨论持续升温。在数字化时代大背景下，随着大数据、区块链、云计算、人工智能等新兴技术蓬勃发展，金融与科技的融合成为大势所趋。商业银行也加快了变革的脚步，纷纷运用金融科技手段优化传统经营模式、提升客户体验和服务质效。

作为股份制银行的翘楚，招商银行股份有限公司(下称“招商银行”，600036.SH，3968.HK)在金融科技转型的道路上，依旧稳稳站在第一梯队。截至2021年底，招商银行旗下两大APP累计用户数均突破1亿户、信息科技投入占公司营收的4.37%、研发人数破万，均在同业排名前列。

不过，对于市场而言，关注点并不只是年度增长数据，更多是企业战略以及长期发展趋势的变化。业内人士表示，行业正加速变革，能够做到与时俱进和金融科技赋能的银行，会更快地形成坚实的护城河壁垒，展现出相较于同业更值得期许的成长力。

月活跃用户数看用户粘性

时代浪潮之中，银行业既是经济的压舱石和稳定器，同时也是金融科技转型的先行者。行至转型的下半场，行业也普遍呈现出平台化、场景化、移动化、智能化等共性趋势，而差异化则聚焦在对客户需求的理解及智能化服务新模式上。

随着手机银行普及率的提高，银行App作为触达客户的主要渠道，功能迭代升级与场景拓展可以在一定程度上体现其金融科技的赋能表现。用户从下载App到浏览、查询、业务办理、退出的整个线上旅程，背后依托的是全天候的科技系统支撑。

以“招商银行App”为例，几乎每年进行迭代，目前已经更新至10.0版本。招商银行将用户需求为切入点，并推出智能财富助理“AI小招”，打造7×24小时的财富陪伴服务。

一位跟踪银行业的分析人士表示，大多数银行都有属于自己的手机银行APP，但同质化相对严重。因此，如何直击用户的需求痛点，有效增强手机银行用户粘性，是差异化竞争的关键，这可以通过手机银行的活跃用户数等相关数据来观察。

数据显示，截至2021年底，招商银行App累计用户数1.7亿户，日活跃用户数峰值为1754万户;月活跃用户数6542万户，在全国性股份制银行中排在首位。

此外，招商银行旗下的另一移动平台表现也不遑多让。数据显示，掌上生活App累计用户数为1.27亿户，日活跃用户数峰值748万户，期末月活跃用户数4593万户，用户活跃度居同业信用卡类App前列。

“APP已经成为我们最主要的服务渠道，(目前)基本实现了客户交互界面的数字化。”在2021年的业绩交流会上，招商银行首席信息官江朝阳如是说。

上述分析人士表示，除了直观的数据增长，手机银行APP在科技赋能下带来的“隐性成效”更是不可忽视。例如培养了客户习惯、增加了客户黏性、构建了良性生态圈、积累了口碑等亮点，也会在潜移默化地提升手机银行在移动端的实力。

探索AI应用提升效率

罗马不是一天建成的。从结果来看，招商银行在金融科技转型的路上领先同业，但“知其然更要知其所以然”，能够在激烈的市场竞争和不断变化的市场新需求中步步争先，显然与其三十余年如一日的“实用型”文化带来的自我驱动和“以客户为中心”的理念是分不开的。

早在2017年，招商银行就提出打造金融科技银行。仅4年时间，招商银行已基本实现了员工内部办公流程、作业流程的数字化，进一步增强内生性发展动能。

据江朝阳介绍，“通过人工智能的广泛应用，已替代了6000多个人力;使用大数据的员工比例达40%，AI以及大数据已经在内部作业场景里广泛应用”。

在业务操作方面，招商银行则搭建了强大的数字化业务中台，持续提升数字化运营能力，力求以智能化方式向线上客户服务平台和一线客户经理赋能，全面提高内部运营及管理效率，从根本上提升客户体验。

以公司信贷业务为例，招商银行持续推动该项作业线上化，在贷前尽职调查、贷中审批和贷后管理等各个环节通过系统建设替代原有线下手工操作，全流程线上化率提升至89.46%，同比提升17个百分点。

“善弈者谋势，善谋者致远”。在招商银行看来，想要更高效率地改善客户和员工的体验，好的基础设施必不可少。基于此，该行打破系统竖井与数据孤岛，打造了一朵“招行云”和两大中台(数据中台及技术中台)的开放基础架构，最大化释放数据价值。

此外，其持续加强RPA(机器人流程自动化)、小程序平台、低代码平台等工具的建设和推广，降低业务人员对技术工具的使用门槛;推出支持用户自身快速开发与部署的工具平台海螺RPA，能够全年无休地替代人工完成规则明确、高度可重复的任务，显著提高业务处理效率的同时，降低操作风险和运营成本。

资源加码提升含“科”量

“无科技，不金融。”这句流传甚广的“戏言”，可以说是近年来银行业另一个角度的真实写照。从整个行业的发展来看，业务与科技融合已成商业银行数字化转型的共识，但量变到质变实际上是一场长期实践的打磨和自我迭代，资金投入也是极为重要的部分。

《投资者网》翻阅历年财报数据发现，近年来，越来越多的银行会在年报中披露金融科技相关数据，且资金投入比重逐渐加大。数据显示，从2018年至2021年，招商银行近4年的信息科技投入分别为65亿元、94亿元、120亿元、133亿元，每年均保持两位数增长。

若以2021年为标准，招商银行的信息科技投入占公司营收高达4.37%，在已公布数据的股份制银行中排名居首;而在六大行中，金融科技投入占营收比例最高的是交通银行，为4.03%;工商银行、建设银行的同期比重为2.76%、2.86%。

展现金融科技实力的另一个指标则是研发人才。2021年报显示，招商银行旗下的研发人员数量已增至10043人，较上年末增长13.07%，成为首家科技员工破万的股份制银行。

种种数据可以看出，招商银行对“投资金融科技就是投资未来”的决心。

2021年，招商银行提出打造“大财富管理的业务模式+数字化的运营模式+开放融合的组织模式”的3.0模式。对此，该行董事长缪建民在年报中表示，“招商银行围绕‘十四五’战略规划，以打造‘最强金融科技银行’为目标，践行开放与融合，着力建设招行3.0模式下行业领先的信息系统，全面支持业务向3.0模式转型，强化金融科技的核心竞争力。”

不谋全局者，不足谋一隅;不谋万世者，不足谋一时。随着全球经济进入新一轮科技革命，这场银行业的金融科技竞赛无疑会更加激烈，而科技自立自强、战略层次更高的银行必然能走得更快、更远。