优化银行服务要换位思考

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王宝会

近日，中国银保监会消费者权益保护局发布《关于2022年第三季度银行业消费投诉情况的通报》，通报了监管机构接收并转送的银行业消费投诉情况，再次引发公众对银行服务质效的关注。

总的来看，监管机构第三季度共接收并转送银行业消费投诉75627件。相较于去年二季度银行业消费投诉数量，虽然有一定程度降低，但是各类银行机构依然收到多领域的投诉，这说明部分银行在业务机制、产品设置、营销方式、逾期催收等方面深层次金融服务尚存薄弱环节，在服务消费者的过程中仍然有很多待完善之处。正因如此，监管部门以此次收集并发布投诉信息数据为契机，告诫并提醒银行机构要多站在消费者的角度换位思考，只有持续改进服务内容，才能得到消费者的支持。

提供优质金融服务是银行机构的应有之义。近年来，为吸引更多储蓄资金和增强银行业竞争力，大型和中小银行机构在服务客户上也使出了浑身解数，不仅投入大量资金、推出多种优惠举措，还持续丰富金融服务方案，努力满足金融消费者多元化需求，多数银行机构将金融服务嵌入餐饮、出行、医疗等服务场景，发挥线上和网点两者优势，持续为中小微企业、个体工商户、新市民等群体提供综合化的金融服务。由此可见，多数银行一门心思扑在优化金融服务上，多举措满足实体经济融资和激发居民消费需求，并没有把以客户为中心的金融服务当成摆设、束之高阁，相反，正在坚定不移地贯彻和落实。

在金融实践中，仍有个别银行的金融服务“走过场”，最突出的是线上和线下两个路径均难以直抵消费者需求，时常遭到客户吐槽。一方面以银行数字化服务为例，作为当前银行降本增效的有效途径，个别手机银行APP却本末倒置，把用户的实际需求丢了，搞一些花里胡哨的功能，尤其是老年用户用起来十分麻烦，经常需要去柜面求助。本来是让客户少跑腿的好事，效果却打了折。另一方面从网点服务看，办业务客户多与柜面窗口少、大堂人员待客不积极等情景也常常遭到消费者抱怨，这些金融服务表象与多数银行机构所提倡的暖心式服务大相径庭，这就不难理解为何有消费者不断投诉了。

在当前金融业竞争激烈的市场环境下，不少银行暴露出的服务短板表明银行改进金融服务仍任重道远，如改进不及时，未来展业又如何提升用户黏性、增强品牌影响力？这着实让人担忧。

对银行机构来说，要学会换位思考，只有把服务工作做到客户的心坎上，持续改进服务事项，才能弥补日常服务短板，增强品牌认可度。从行业未来发展看，金融监管部门要尽快健全银行服务管理机制，废除不必要的“证明事项”，充分释放银行自我监督与外部强力监管有效结合的正向效应。尤为重要的是，银行金融服务要敢于迈出自我改进的一小步，坚持将储户利益放在首位作为准则，持续完善金融服务便民、利民举措，才可能在未来市场立于不败之地。