新华保险长护险巧做“加法”提升回访质量-观速讯

党的二十大明确指出，要建立长期护理保险制度。新华保险作为国有控股保险公司，积极贯彻落实党的决策部署，积极参与了重庆、南京、菏泽、乌海的长期护理保险试点项目，并针对回访环节创新服务、管理理念，通过科技手段有效解决系列问题，获得高度认可。

“1+2+2+2”工作法 提升回访服务水平

相关调查数据显示，伴随人口老龄化，我国部分失能、完全失能的老年人已经超过4000万人。长期护理保险制度成为"健康中国"战略下应对人口老龄化危机的一道屏障，其保障内容主要包括基本生活照料和与生活密切相关的基本医疗护理等。

(相关资料图)

2022年，新华保险重庆分公司负责承办忠县长期护理保险制度试点。实施近一年来，各项工作进展平稳有序。但是，随着试点的不断深入，逐步出现患者居住远而散、分部多而广等现实情况，因疫情防控、人员调配等问题，给回访工作带来很大挑战。

回访是长期护理保险的一个重要环节，工作质量直接关系长期护理保险基金安全，及人民群众的获得感和对经办服务的客观评价。为应对回访带来的挑战，新华保险重庆分公司制定了“1+2+2+2”工作法，即坚持做好回访“一个核心”，搭建上门与远程、长护与呵护、我评与他评于一体的三个大项“双管齐下”的服务模式，为患者及亲属提供一对一、一对多、多对一的线上、线下回访服务。

“1+2+2+2”工作法 具体实施方法

“上门+远程”互动

对于居住较近的患者，一般采取上门回访，以便更直接的了解患者的身体情况。对于跨省居住（如随子女定居成都的人员）、居住较为偏远的患者，即采取视频连线的方式，以便更快的了解患者的身体情况，在较短的时间内完成众多患者的回访工作。通过上门、远程回访相结合，能够及时掌握患者的生存状况。同时，对所有患者亲属组建一个微信群，管理机构、承办机构、护理机构等人员进群，讲解专业知识，引导亲属在群内互动，互相分享经验、交流问题。

“长护+呵护”相连

做好回访是长期护理保险的本职要求，在本职工作基础上对患者及亲属给予一些关爱则是加分项目。例如，忠县三汇镇一重度失能人员的唯一亲属是他的孙子，爷俩相依为命，孙子是一名血友病患者，四肢已严重变形，在回访过程中，工作人员不仅为他照顾爷爷提供力所能及的帮助，还替他联系治疗血友病疗效更好的药品、算医保报销与自费“明白账”，以及协调医疗机构、民政部门、村委会等为他的生活开支、病情控制提供保障，既让患者亲属安心，也赢得了他们对长期护理保险项目的信心。

“我评+他评”结合

制作两张回访工作单，在回访工作中结合使用。一张为患者病情“检验单”，每次回访后承办机构工作人员都逐项填写患者各个指标的身体现状，掌握好患者的病情，针对性的对亲属给予照护指导，此为“我评”；一张为回访服务“成绩单”，邀请患者亲属对每次回访工作态度、质量方面等予以评分，让回访工作人员当“答题人”，患者亲属当“监考人”和“阅卷人”，认真收集对长期护理保险工作的意见和建议，更好的获得认可与支持，此为“他评”。

助力提升长期护理保险行业水平

新华保险在长期护理保险服务工作中，已逐步形成以《新华承办区域失能保险工作手册》为核心，以《新华承办区域失能人员照护保险档案管理办法（试行）》等管理制度为支撑，涵盖长期护理定点服务机构管理和考核、长期护理保险经办服务、风险防控和应急处置、档案管理以及服务评价改进等内容的标准体系。

此次，对于回访的创新——“1+2+2+2”工作法在项目试点阶段收获成效，提升工作效率，积累宝贵经验，使得项目本身及客户共同受益，对今后全面开展长期护理保险工作具有一定的推广价值。

新华保险将不断优化提升长期护理保险经办服务效能；持续提高照护服务质量和满意度；力求为提升长期护理保险服务行业水平做出“新华答卷”，奉献“新华力量”。