汉中一12岁孩子玩游戏充值2万多元，家长求助：到目前分文未退回

近日，汉中梁女士向华商报-二三里资讯求助称，她女儿去年下半年上网课期间，知道家长手机支付密码，玩两款游戏总共充值消费了超过2万元，自己联系两家公司后只有一家答应退款50％，剩下的就没法退款，到现在2万多元分文未退回，希望能够得到帮助。

梁女士提供的游戏登录后页面

梁女士告诉华商报记者，她女儿今年刚满12岁，事情是发生在2022年9月至12月上网课期间，知道家长的手机支付密码后，玩王者荣耀及猫和老鼠两款游戏，分别在深圳腾讯天游科技有限公司充值8928元，九游游戏公司充值11847元，共计消费20775元。

(资料图)

根据梁女士提供的微信支付交易明细证明，2022年9月至10月期间，该微信商户同九游有多笔消费支出，金额从最低5元到最高648元不等，而2022年11月至12月期间，同深圳市腾讯天游科技有限公司有多笔消费支出，金额则是从最低6元到最高648元不等。

图为梁女士提供的部分微信消费交易明细

“孩子对金钱没有概念，不理性消费，对我的家庭在经济和身心方面造成沉重打击，2万多块钱对我们这种普通家庭就是一笔巨款，春节全家都是在悲痛和绝望中度过的。”梁女士说，自己知道孩子玩游戏充值这么多后，立即和两家游戏公司客服沟通，腾讯客服以这是孩子第二次充值为由拒绝退款，而九游游戏公司经过多次沟通，提供全部证明资料后，答应退款50％，但因为退款比例太低，她没法接受。

华商报记者了解到，在2021年8月，梁女士就曾向腾讯客服反映过未成年人不理性消费问题，对当时充值的2600多元申请后退回1900元左右。此次投诉后腾讯客服反馈，账号是成年人实名，此前家长承诺一定会关注孩子健康成长，妥善保管好支付账户及密码，杜绝类似事件再次发生，本次该家庭再次申请，监护人存在不可推卸的责任，对应消费无法确认是未成年所为，建议家长及时修改支付密码，保管好手机设备，避免出现不必要的损失，因此未通过梁女士提起的退款申请。

在梁女士向九游游戏客服反映此事后，有专员与梁女士取得联系，确认充值金额是11847元，退款金额是5923.5元。

2月3日，梁女士说在有2021年的那次经验教训后，她已经很注意孩子使用手机了，也改过支付密码，由于孩子要上网课频繁用手机，还是没能及时察觉到，不知道何时孩子又知晓密码玩游戏充值，她直到12月18日才发觉，已经批评教育过孩子了，但对于两家公司的处理结果她难以接受，希望能有更好解决办法。

2月3日下午，就此事华商报记者分别联系了腾讯未成年人游戏监管热线和九游游戏客服。腾讯未成年人游戏监管热线的客服人员表示，针对目前反馈情况是无法接受第二次消费受理，第一次退款是出于对孩子和家长信任、关心，特殊帮助家庭进行了退款，此次该家长提交申请后客服有明确回复，如果该家庭确实有特殊情况，能够帮到家长的话会及时反馈，后续会有专人进行答复。

九游游戏客服工作人员表示，关于反映的未成年人充值问题是有专门工作人员负责，已反馈相关工作人员核实处理，后续有结果后及时回复。

华商报记者 王健