黄山风景区管委会编制的《旅游景区投诉处理规范》成安徽省级地标-观焦点

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2022年11月17日8：12，融合网&呼麦网&耀旅网&都融网小编在安徽省黄山市人民政府办官网“首页>资讯中心>部门动态”栏目看到一则标题为《黄山风景区管委会编制的《旅游景区投诉处理规范》成为省级地方标准》的消息，以下为该消息全文——

11月8日下午，黄山市召开《旅游景区投诉处理规范》新闻发布会。会上获悉，省市场监管局10月底正式批准《旅游景区投诉处理规范》（下称《规范》）等48项省地方标准。该《规范》由黄山风景区管委会牵头起草，为全省旅游景区提供了投诉处理规范化模板。

《规范》包括范围、规范性引用文件、术语和定义、基本要求、处理流程、评价改进等内容。其中基本要求部分，对机构设置、人员要求、制度建设三个方面作出相应规定。处理流程部分，对投诉处理流程图、受理、处理、反馈、归档等方面作出明确规定。

《规范》于2021年2月由黄山风景区管委会牵头编制，历经立项、编写、公开征求意见、专家审查、批准发布等环节，于2022年10月26日公布，自2022年11月26日开始实施。

《规范》坚持了问题导向和游客需求导向，以满足人民日益增长的美好生活需要为根本目的，通过构建“一站式”的对客服务，不断提高旅游景区服务品质，推动旅游景区高质量发展。《规范》倡导建立投诉处置数字化平台和旅游投诉数据库，通过规范化的处理流程和科学的统计分析，提升景区管理科技化、智慧化水平，让景区服务更精准高效。

据悉，自2017年始，黄山风景区建成旅游咨询投诉处置平台，整合10多个涉旅咨询、投诉、举报渠道，游客投诉办理平均时长由原来的7天缩至1天，万名游客投诉数量由2起下降至0.5起，游客满意度超过95%。

作者：葛旭芳 崔娜

信息来源：黄山管委会