五星级酒店“杯具门”发酵这段视频只说了个开头

来源: 中新经纬 ┆ 时间: 2018-11-16 16:56:24

从“床单的秘密”到“杯子的秘密”，酒店的卫生环境令人揪心。

“过去六年，我以酒店为家。今天我要告诉你一个在中国酒店业长期存在的问题，波及面接近100%，就连口碑最好的大牌也未能幸免。”

11月14日晚上，一条附加了视频的微博以这样的开头吸引了众人的目光。一位名叫“花总丢了金箍棒”(下文称花总)的网友通过自己放置在各大星级酒店的摄像头，记录下了酒店员工在清洁时令人咋舌的现象。

来源：微博

这条11分钟的视频，直接明了地向消费者们传递着一条信息：哪怕你住三四千元一晚的酒店，卫生还是无法得到基本的保障。

据了解，此次事件共涉及14家酒店，其中上海7家、北京4家，福州、贵阳、南昌各1家。

“杯子的秘密”暴露五星级酒店脏乱差

通过镜头，我们看到了种种令人揪心的操作：在北京康莱德酒店，清洁人员捡起地上用过的浴巾，擦拭口杯、洗手池、镜面，还用脏抹布清洁咖啡杯。

凯悦集团旗下的柏悦酒店，服务员不仅使用脏毛巾，还用自己的衣服擦拭杯具。

南昌喜来登酒店，服务员全程用同一块抹布清洁镜面、洗手池、杯具甚至马桶。

而标价4500元一晚，由万豪集团运营的上海宝格丽酒店，服务员竟将一次性塑料杯盖从垃圾桶中拿出回收。

“看到的素材越多，我就越绝望。(比如)那个网红酒店，我就想不明白他为什么从垃圾桶里把扔掉的一次性杯盖拿起来，重复使用，在自己的衣服上蹭。”视频制作者花总在接受媒体采访时表示，视频中曝出这些高档酒店的原因是它们名气比较大，价格偏贵，在消费者心中拥有较高的地位，而比它们做法更差的酒店还有许多。

“我觉得处理服务员是一件不忍心的事情，酒店自己需要反省一下。现在所有的酒店都在创新，但是却灯下黑。”花总说。

卫生标准是评价一个酒店服务质量的重要依据。由卫生部发布的《公共场所卫生管理条例实施细则》中明文规定：

第十四条公共场所经营者提供给顾客使用的用品用具应当保证卫生安全，可以反复使用的用品用具应当一客一换，按照有关卫生标准和要求清洗、消毒、保洁。禁止重复使用一次性用品用具。

网友们愤愤不平地发问，为什么“不差钱”的高级酒店，竟在卫生问题上这么不上心?而更多人则在回想着，自己出门在外住酒店时，到底用过多少次被这样清洁过的水杯、浴巾、坐便器……

来源：微博

中新经纬客户端(微信公众号：jwview)调查发现，许多消费者表示自己早已不信任酒店的卫生环境，尽量使用自带的水杯、烧水壶等用品，甚至一些消费者连床单都坚持自带。

某消费者的朋友圈

部分酒店道歉自查

有关部门已介入

中新经纬客户端(微信公众号：jwview)梳理发现，截至发稿前，包括上海外滩华尔道夫酒店、上海浦东丽思卡尔顿酒店等在内的多家涉事酒店已就此事作出回应，表示正在进行内部调查。其中，北京柏悦酒店、福州香格里拉酒店还在官方微博发布道歉声明。

15日上午，北京柏悦酒店通过官方微博发表声明称，对于视频中涉及事件的发生深表歉意，酒店上下极度重视，已在内部展开彻查，并表示这起单一事件“绝不是北京柏悦酒店卫生管理的标准”。酒店将加强培训卫生标准以及管理监督制度，以确保所有的员工按照规范，有效执行。

北京柏悦酒店发表道歉声明来源：微博

福州香格里拉酒店也对此事进行了回应。该酒店称已立即进行调查，视频中所反映的情况违反了酒店的卫生标准，不符合一贯的服务品质，酒店为此真诚致歉。酒店正在采取行动加强管理与监督，确保各项质量标准和卫生制度得到贯彻执行。

福州香格里拉酒店发表道歉声明来源：微博

值得一提的是，15日下午，福州市旅游发展委员会相关负责人在内体采访时表示，将向文化和旅游部及福建省文化和旅游厅提出重新评定福州香格里拉酒店五星级的建议。

同日，北京市旅游发展委员会在官方微博上称，对于网络上曝光的北京王府半岛酒店(5星级酒店)以及3个非星级酒店(北京康莱德酒店、北京柏悦酒店、北京颐和安缦酒店)存在的卫生问题，北京市旅游发展委员会高度重视，立即决定采取对涉事酒店进行询问警示约谈。

来源：微博

酒店行业卫生问题频出，原因何在？

事实上，这并不是五星级酒店第一次被曝存在卫生问题。去年9月份，蓝莓评测曾对北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店、北京香格里拉饭店5家五星级酒店进行测试。

测试结果显示，这些一晚房费近两千的酒店，存在着许多问题：

5家酒店均未在客人退房后彻底更换床品;

5家酒店均未清洁浴缸、未彻底清洁马桶圈;

3家酒店未清洁漱口杯，部分酒店未更换浴袍。

此事很快引起了监管部门的注意。上述测试结果公布后的第二天，北京市旅游发展委员会便联合北京旅游行业协会对涉事酒店的负责人进行了约谈，要求涉事酒店开展自查和整改。北京市旅游发展委员会称，被约谈酒店表示已开始对酒店服务质量进行自查，进一步规范服务流程，对客房清洁流程重点检查。

五星级酒店都如此，更别提普通的快捷酒店了。去年夏天，北京市卫监所对北京691家快捷酒店卫生情况进行检查，结果46家均不达标，包括七天快捷、格林豪泰、速8、桔子水晶等。事后，北京市卫监所对上述46家酒店做出行政处罚，其中35家被罚款。

中新经纬客户端(微信公众号：jwview)梳理发现，上述不合格酒店存在的主要问题有：卫生检测指标不符合国家卫生标准，床上用品等被查出大肠杆菌、细菌等微生物指标超标;未按照规定对顾客用品用具进行清洗、消毒、保洁……

值得注意的是，这些问题已不是首次曝光。乱象频现，且涉及多家知名酒店管理集团，原因何在?

中国饭店协会副秘书长宋小溪近日接受媒体采访时表示，“整个行业的标准以及操作规范都是有的，曝光的是个案，应该是酒店在操作过程中疏漏。”宋小溪分析，从此类事件来看，需要酒店自纠，应该弄清操作人员是否接受培训，是否是因为操作人员工作量太大的原因，酒店是否提供了足够的操作工具等等方面。

有酒店从业者表示，卫生问题频发还在酒店业本身，客人2000元一天，清洁大姐10块钱打扫一间客房，这样的劳工市场导致保洁问题无解。

华住集团董事长季琦也表示，服务业的用工荒、用工难的问题正在凸显。以上海为例，如果给服务人员一个月3000块钱的工资，肯定没人做，但是如果把他们的工资涨到3万块，想做的人自然会排起长队。

对于酒店方的上述说辞，消费者表示很气愤。住过上述曝光酒店之一上海浦东文华东方酒店的一位消费者对中新经纬客户端(微信公众号：jwview)表示，“五星级酒店出现卫生问题已经不是第一次了，每次出问题都把责任归咎到保洁员身上，酒店自己却不自省，感觉很不负责任。”

新华社在11月15日发表的评论中提出，扭转片面逐利、畸形压缩成本的理念，扭转片面追求重视高入住率、高周转率而降低清洁度、达标率要求的管理思维，需要刮骨疗毒的勇气，以及重典治乱的“真办法”。相关部门的处理不能只是“罚酒三杯”，停业整顿、吊销卫生许可证等处罚方式，不能停留在文件之中，必要时也应降星或者摘星以示惩戒。

对此，花总也表明了自己的态度与建议，认为卫生问题不能让服务员“背锅”，而是希望酒店重视起来，通过统一回收用品、服务员带记录仪上岗等措施解决问题。(赵佳然闫淑鑫)