3年受理群众诉求超210万件， 乐山“12345”热线让百姓和政府 “心连心 ”

心连心服务中心

川观新闻记者 刘付诗晨 曾小清  乐山观察 汪菲

“当初看到家附近“赶山河”有大量泡沫和绿藻，以为河水被严重污染。抱着试一试的心态打热线‘12345’，没想到第二天就收到回复，消除了疑虑。”3月30日，峨眉山市民王莉走进乐山市心连心服务中心（以下简称“心连心”），对此前的经历感慨万分。

乐山市委市政府始终坚持“人民在党心中，党在人民心中”工作理念，把解决群众“急难愁盼”作为最重要的事情。2018年3月30日，乐山整合全市原有的55个热线号码，正式开通“12345”心连心服务热线，实行“一条热线”受理，“一个中枢”指挥和“一个平台”服务，切实把群众诉求解决在“家门口”。

王莉是第一位打进热线电话的群众。在她之后，心连心已累计受理群众诉求超210万件，咨询占82. 8％，日均受理近2000件，办理率100%，抽查回访群众满意率达到98.6%。心连心获评全国“人民满意的公务员集体”称号，党支部曾被四川省委表彰为“四川省先进党组织”。

服务大厅

一个闭合平台

“一站式”解决百姓急难愁盼事

“公交车开不进来，出行很不方便！”近日，乐山市中区棉竹铺社区居民徐顺清大爷拨打热线反映，因私家车违停和建筑材料堆放，导致终点站就在家门口的14路公交无法驶入站点，“上下车要多走十多分钟”。接到反映后，心连心即刻会同市公交公司、社区工作人员举行调度会、制定专项整治方案。仅一周，站点周边秩序便恢复了。

2018年3月30日，在市长热线的基础上，乐山市在全国率先开展服务热线大整合，除110、119、120等涉及紧急求助热线号码予以保留外，将市县两级党政、群团和承担公共服务的企（事）业单位的服务热线全部整合进入“心连心服务热线”平台，变“多头反映”为“一号受理”，对群众“急难愁盼”照单全收。

“这里365天，每天24小时不打烊。”乐山市委副秘书长、市心连心服务中心主任高志飞介绍，目前共开通电话、短信、微信公众号、面对面、信函、邮箱六大渠道受理诉求，“一个中枢”指挥和“一个平台”服务。心连心服务大厅内，设置上百个席位，受理、处置、监测、指挥、回访五大席位按蓝、黄、红、绿、深红五类颜色区分，流水作业，默契配合。

高志飞说，心连心实行闭合运行、限时办结机制，群众反映的紧急事项要求在20分钟内作出响应，24小时内作出回复；常态事项在30分钟内作出响应，3个工作日内办结回复。

心连心还实行每周视频调度和不定期抽查，确保“件件有落实，事事有回音”，相关区县及部门的心连心服务工作将纳入年度目标考核。心连心群众满意度不断提高，2020年，群众投诉举报数量同比下降22.89%，表扬肯定类数量增长49.7%。

诉求受理

大数据画像

让市域社会治理更有效

三月，繁花锦簇的嘉州绿心公园成为游客和市民新打卡地。公园面积超10平方公里，绿心环线长达7公里。部分市民打热线反映，希望增加观光游览的公共交通。收到反馈后，乐山市中区投资100多万元开通卡通趣味的火车头观光公交车，方便游览，公交车也成为绿心环线的靓丽风景。

心连心外观

心连心累计受理的210余万件群众诉求，“这是最好的民生诉求大数据资源”，高志飞表示，在此基础上，中心开展民生诉求数字研究，对区域内民生领域的治理情况进行精准画像，为政府科学决策、精准施策提供参考。以数据分析和“精准画像”为依据，乐山将针对群众诉求办理不力、办理进度十分缓慢、重复办理率高的办理单位进行约谈提醒。

下一步，乐山将坚持一个中心集中调度，整合心连心服务、城市管理、应急指挥平台，接入公安天网、指挥旅游等系统，搭建“1+3+N”信息互联互通大平台，实现服务群众智能化、城市管理信息化、应急指挥集成化。