工行焦作分行：努力打造“人民满意银行”

河南经济报 记者 郑浩

(资料图)

整洁的环境、合理的布局，先进的智能设备、各具特色的文化主题，还有亲切的大堂值班经理恭候着随时为你办理普惠业务。不论你走进工行焦作分行的哪个网点，每一个客户都能感受到暖心惬意的轻松氛围，感受到各具特色的厅堂服务。而这，就是2022年该分行通过提高网点服务的标准化、规范化和精细化管理水平，扎实推进网点服务基础管理、客户投诉治理、标杆网点创建、管理机制创新、服务队伍建设等重点工作，不断提升网点服务规范度、服务口碑美誉度、客户体验满意度和服务管理创新度，努力打造“人民满意银行”所取得的成果。

确定目标 统筹规划

去年年初，工行焦作分行制定下发了《2022年网点服务管理工作要点》，确定了要通过健全建优“服务标准、投诉治理、督导监测、标杆网点、考核评价”体系，全面促进网点服务管理提质增效，不断提升网点服务的规范度、美誉度、满意度和创新度的目标。为了夯实网点基础服务管理，该分行还详细明确了网点营业时间、厅堂现场服务、服务应急预案以及客户投诉治理等方面的要求，并强调要压实服务管理主体责任，加强部门协同联动，充分发挥各方网点服务管理合力，强化明确标准、规范执行、监测督导的全流程管理，以确保全行网点正常运行。

为了强化服务管理队伍建设，去年年初，该分行提出要牢固树立“以客户为中心”的理念，增强网点服务统筹管理部门专业力量配备，自上而下逐级建立网点服务管理专业化队伍，并强化网点各岗位服务职责，通过增强队伍履职来提升全行网点的客户服务能力。

找准载体 提升水平

工行焦作分行将“服务初心、人民称心”客户服务提升活动作为有效载体，推动全行打造卓越金融服务，全方位、系统化提升网点服务水平。

活动中，该分行所辖各支行以“工行驿站+”为依托，在按照统一标准亮化网点服务环境外，结合自身特色，创造性地推出了诸多个性化暖性厅堂服务。民主路支行营业厅的亲民惠民场景设计、环城东路支行的爱老适老服务举措、武陟支行营业厅的古色古香黄河文化布置、温县支行营业厅极具特色的太极主题元素，无不彰显着国有大行的胸襟和气度。

为了深化活动，该分行主动同政府部门多渠道对接，不断深化服务内涵，打造“工行驿站+政务”的衍生金融服务，“社银一体化”“您身边的公积金”等业务的开展，将工行的贴心服务悄无声息地送到每一位群众的身边。特别是去年，该分行将普惠业务下沉网点，实现了普惠业务的全面开花，网点营销参与率达100%，高于全行5个百分点。

面向青年 把握未来

为充分发挥青年员工的才智优势，切实改善营业网点的服务水平，工行焦作分行在全辖开展了青年员工服务体验活动，要求辖内各支行确立3名至5名青年员工为服务体验人员代表，围绕网点服务基础管理、客户投诉标本治理、管理机制创新、服务队伍建设等重点工作开展体验，体验方式有客户感受、调查分析、市场研究、主题体验和经验交流等多个方面。为了将体验活动落到实处，该分行要求每位体验代表，每月至少要撰写出1篇有针对性和实效性，能反映当前服务工作中的重点、热点、难点问题的体验报告。同时要注重思考和分析，提出的建议要言之有物、针对性强。这一活动的开展，极大地激发了广大青年员工参与服务体验的主动性和积极性，在全行营造了一个“你体验，我体验，通过体验促提高”的良好活动氛围。另外，通过服务体验活动，该分行发现诸多平时不被注意的服务问题，加快推动服务改进工作，让客户体验得到了大幅度改善。