超市买到变质食材？顾客维权！消费者依据食品安全法索赔1000元商家认为诉求不合理不予赔偿

来源: 新甘肃客户端 ┆ 时间: 2021-11-24 13:01:30

“10月27日、11月11日，我通过京东到家app在永辉超市西固店分别购买了蛏子和秋刀鱼两样海鲜共计消费59.9元，存在食材变质的问题。这么正规的超市一再出现这种情况让人难以接受，依据《中华人民共和国食品安全法》规定，我提出赔偿1000元，超市认为我的诉求不合理，不予赔偿。”近日，家住西固的杨女士致电兰州晨报新闻热线96555讲述了自己的遭遇。

随后，杨女士拨打了12315进行投诉，负责处理此投诉的西固区市场监管局陈坪市场监管所工作人员称，针对杨女士的投诉进行了调解，但调解不成功，消费者需通过走司法程序来实现诉求。

消费者购买的秋刀鱼（左）和蛏子。消费者杨女士供图

消费者：购买食材肉眼可见已变质

“10月27日22:42通过京东到家app手机下单，我在永辉超市西固店购买了黄蛏约400克，28号收到货，当天下午清洗时发现食材不新鲜，由于当时还在疫情期间，就想着还是凑合做熟了将就吃，但是熟了之后发现蛏子全部脱壳腐坏，蛏子肉胀大，发臭，非正常可食用的状态。当天联系客服之后成功办理了退货退款，将货物全款41.1元退回。”杨女士告诉记者，虽然有了一次退货经历，但她认为，这么大的超市，这种情况是偶发事件，也没有太在意。

“11月11日，我再次通过京东到家app手机下单，在永辉超市西固店购买了冻秋刀鱼450-500克。商品于当天17:40左右在小区东门栅栏处收到，拿回家后发现鱼并不是冷冻状态，我母亲没有检查就把鱼放入冰箱冷冻了。隔天下午三点半左右拿出冻秋刀鱼自然解冻，四点半左右开始收拾鱼，打开包装袋才发现鱼的外观不是太好，鱼鳃、鱼肚附近表皮有类似皮下出血的红色印记，有条鱼嘴已经碎裂，还有一条鱼背附近有掉落的鱼肉。剖开鱼肚发出浓烈腥臭味，所有脏器化成黑水，清洗之后剖开的鱼肉呈灰紫色，与正常秋刀鱼的白粉色相去甚远，还有一条鱼肉已经松散、鱼刺脱骨。”杨女士表示，她立刻拍照并联系超市客服，对方答复会转告相关负责人。

“直到我隔天向12315投诉后，一位自称是超市生鲜部工作人员的男士才联系了我，他告诉我，冷冻食品有可能出现这种情况，一开始同意退货，后来又同意三倍赔偿，理由是疫情期间人手不够，有可能出现线上订单配货工作人员误拿了已经化冻、品质出现问题的鱼。我没有接受这个处理结果。当天晚上8点左右，超市客服致电了解情况，要我发照片过去，之后又有一位生鲜部门的负责人电话联系告诉我，鱼没问题，是新鲜可食用的，不能进行赔偿。”杨女士说，自己连续两次购买到有问题的食材，超市前后处理态度不一致，回复的理由，她难以接受，会继续通过司法手段进行维权。

超市：已向监管部门提交了秋刀鱼的质检报告

11月22日，陈坪市场监管所对永辉超市和杨女士进行调解。在调解现场，永辉超市西固店店长陈银告诉记者，他们已经向陈坪市场监管所提交了秋刀鱼的质检报告，确认超市出售的秋刀鱼没有质量问题，认为杨女士的赔偿要求不合理，不同意调解。

“杨女士第一次购买蛏子要求退款，我们已经退了。第二次购买的秋刀鱼，我们已向陈坪市场监管所提交了同批次货物的质检报告，也可以让监管部门上门采样检测，消费者没有在收到货品第一时间检查货品质量，发生的质量纠纷我们不同意赔偿。”陈银表示，超市方面不同意调解。

市场监管所：终止消费者权益争议调解

对于杨女士投诉的情况，陈坪市场监管所工作人员称，根据他们调查了解的情况，对消费者和商家进行了调解，但是由于双方明确表示无法达成调解协议，所以已经终止调解。

律师：购买食品一定要仔细观察食品信息

北京德恒（兰州）律师事务所律师汪雯表示，消费者杨女士遭遇的维权事件中，对于秋刀鱼在哪个环节变质，消费者和超市的责任确实不好界定，杨女士和超市如果没能通过调解达成和解，只能走司法程序，但取证仍是难点。

汪雯提醒广大消费者，在采购食品时一定要仔细观察食品信息，如食品包装、保质期、气味以及保存条件等，尤其是网购生鲜类食品，一定要当面查验，如果发现问题，最好现场维权，避免因无法举证而带来损失。