从加拿大鹅到苹果 “双标”政策让国际巨头正遭受信任危机

本报记者 贾丽

从苹果到加拿大鹅，“双标”政策让国际巨头正在遭遇信任危机。

日前，有消费者向媒体反应，其花1798元买苹果手机意外险，对手机进行售后，却遭拒。此事未果，苹果又实施了一次中外有别的“双标”新政策，引发市场热议。

《证券日报》记者就此与苹果中国方面取得联系，目前对方尚未给予回复。

关键条款如同虚设

苹果手机的昂贵，一直被消费者热议，然而其服务是否可以与“高价”相配？

近日，苹果手机消费者反映，其花费10099元在苹果官网购买的一部iPhone12promax，因被车辆碾压破坏，而需要维修。在其花了1798元购买了Applecare+服务后，却被苹果客服拒保。

而对于为何拒保，苹果方面并未给予详细说明，仅称：“一切以苹果返厂后的说法为准。”苹果的此模糊说法，引发消费者的不满。

据了解，苹果的售后频频被消费者诟病。除了维修和配件价格高之外，由于很多维修服务点是加盟，致使其维修质量层次不齐，而被消费者吐槽。近日，在“双11”前，苹果实施了一次售后新政，更是引发消费者对其“双标”的指责。

根据苹果的新条款，其规定11月1日-12月5日期间，凡是在苹果官网上下单的产品，都可以将退货时间延长至明年的1月8日。不过，目前该服务仅在美国、加拿大、英国等其他国家生效，这些国家的消费者还可以享受最高82天的退货服务。而针对中国消费者仍然采用的是14个自然日的时限。

“Applecare+是苹果为提高售后服务而推出的政策，但是关键条款不明晰，形同虚设，落地时也被维修门店推诿，且苹果‘双标’行为也体现其售后服务体系的不完善，与之高端形象非常不匹配。”互联网分析师葛甲对《证券日报》记者表示。

搞双标、玩歧视

能走多远？

近年来，消费者“双标”事件频发，而这些大多都发生在以“高价”著称的国际巨头身上。

近日，加拿大鹅公司因中外有别的退货政策，引发“双标”风波。此前，联合利华公司旗下的冰淇淋品牌梦龙，也因被消费者质疑中外用料不同，而一度登上热搜。

深圳市思其晟公司CEO伍岱麒接受《证券日报》记者采访时认为，“国际巨头不重视中国消费者权益，陆续产生负面新闻，这背后原因在于，其在中国获得大量忠实消费者，‘果粉’曾经的疯狂，因而形成了品牌‘傲慢’的态度。不过，维权事件增多也反映出国人逐渐不再迷信国际品牌，消费主权意识正在觉醒。”

实施“双标”政策，让这些国际巨头们遭遇信用危机，品牌形象也一落千丈，而后续的连锁反应，也将让其付出更为沉重的“代价”。

“中国市场是加拿大鹅、苹果等较关键的核心市场，给其贡献了非常多的利润。国际知名品牌能够在中国市场上有如此好的发展，核心原因是中国市场的高速发展及居民消费水平的提高。但这些品牌若‘放纵’自己，侵犯中国消费者的权益、伤害中国消费者的感情，也同样会被中国消费者所抛弃。”盘古智库高级研究员江翰对《证券日报》记者表示。

他认为，不仅是加拿大鹅和苹果，这些年不少品牌的“双标”事件都引发了大家的广泛关注，如宜家、麦当劳事件，均是降低服务质量，用“双标”来节省成本。这背后的一个问题是，中国对国际品牌的相关制度尚不完善、涉及消费者权益保障的条例还不健全。

“国货品牌要从中反思，在商品质量、性能上着力，不断创新，尤其是在消费者数据的收集、消费者的需求洞察方面，做到更极致，才有可能追赶和超越国际品牌。本土品牌强大起来，也将对国际品牌形成压力，倒逼其提升服务力。”伍岱麒称。