湖南省长沙市长沙县：让群众满意度成为政务服务质量“晴雨表”

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建立政务服务“好差评”制度体系，是推动政府增强服务意识、转变工作作风，打造全面规范、公平公开、便捷高效政务服务的重要举措。为充分发挥政务服务“好差评”的监督效能和撬动效应，长沙县出台了《长沙县政务服务“好差评”管理办法》，从评价对象全覆盖、服务事项全覆盖、处理流程全闭环、评价结果全公开四个方面，建成了涵盖线上政务服务平台、县镇村三级实体政务服务大厅、各类政务服务驿站等线上线下全面融合的政务服务“好差评”体系，政务服务效能得到显著提升。

一、政务服务对象全覆盖。一是线上政务服务平台全覆盖。长沙县依托市“一网通办”平台，畅通网上办事服务评价渠道，群众在政务服务门户网站、“我的长沙”APP及微信小程序等网上办事后，通过政务短信的形式邀请办事群众对办理情况进行评价，并直接将评价结果反馈至“湖南省互联+政务服务”一体化平台“好差评”系统，实现网上政务服务平台的全覆盖，达到网上办事“一事一评”的目标。截至2022年9月30日，长沙县在“湖南省好差评系统”主动评价量达133.1585万条。二是线下实体政务大厅全覆盖。近年来，长沙县将政务服务“好差评”工作作为全县政务服务体系建设的重要内容。2019年启动县级政务大厅智能化改造，按照“一事一评、一窗一评”原则，投入300余万元采购政务服务“好差评”评价器140台、取号机4台、叫号显示屏20台，按照国家最新要求将评价分为5个等次，并细化评价内容，实现了县级政务大厅“三对应”（对应事项、对应窗口、对应服务人员）的精准化评价覆盖。2021年，长沙县再次投入300余万元，将县政务大厅“好差评”系统平台向镇（街）、村（社区）延伸，将镇（街）、村（社区）政务场所的295个政务窗口信息纳入县级平台进行统一管理，建立了覆盖全县19个镇（街道）、219个村（社区）的“好差评”系统，完成与省市“好差评”平台对接，成为全省首个实现在县域内政务办事场所“好差评”现场评价全覆盖的县，真正实现现场“一次一评”全覆盖。

二、政务服务事项全覆盖。依托窗口叫号服务系统，建立窗口办事互动与评价体系，将全县1060项依申请类政务服务事项全部纳入“好差评”评价系统，事项当场受理或办结后，评价器自动弹出评价界面，严格落实现场服务“一次一评”。截至2022年9月，县级“好差评”系统共汇聚群众现场主动评价53.1548万条，“基本满意”及以上好评达99.9%。

三、差评处理流程全闭环。一是建立差评分类机制。服务对象因政务服务机构环境不舒适、服务设施保障不到位或对工作人员服务态度不满意而产生的差评为立整立改（简易）类差评；服务对象因业务程序办理不正确、环节设置不合理、服务效率不满意而产生的差评件为限时整改（一般）类差评。二是建立完善差评处理机制。对现场收到的简易差评，按照“谁办理、谁负责”的原则，明确具体差评处理人员，承担差评处理人员协同相关责任人当场给予服务对象初步答复；对现场收到的一般差评，当场初步答复或在1个工作日内安排回访，于5个工作日内答复整改结果，责任部门将差评问题及整改结果做出书面反馈。三是建立考核机制。建立了“好差评”实时通知、督促整改、超期预警、晾晒通报的工作机制，并将政务服务“好差评”情况将纳入对各镇（街）、县直单位、窗口单位、个人绩效考核、评选先进的重要依据，以确保差评处理及时、高效、全流程闭环。截至目前，差评回访整改率达100%，群众满意度得到有效提升。

四、评价结果全公开。一是加大宣传力度。通过现场讲解、发放宣传彩页、摆放提示语等形式，积极开展“好差评”宣传推广工作，积极引导企业群众进行主动评价、真实评价。二是加大公开力度。坚持“以公开为常态、不公开为例外”的原则，定期将政务服务情况、企业群众评价、差评处理结果向社会公开，广泛接受群众评价和监督。在政务服务大厅设有“好差评”情况电子展示屏，晒出各窗口工作人员政务服务满意率排行榜，接受办事企业和群众的监督，推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。(供稿：湖南省长沙市长沙县发展和改革局)