关注3·15｜四川：有了放心舒心消费服务规范 买车装房不再“糟心”！

四川开展汽车行业《放心舒心消费服务规范》地方标准宣贯培训

四川在线记者 刘佳

材料不合格、流程不规范、投诉无门……装修让许多人“又爱又恨”，稍有不慎就会遇到一堆糟心事儿。成都市民李女士前些年装修第一套房，即便常常去监工，还是遭遇了漏水等问题。但今年装修第二套房时，情况有了变化，“我选择了放心舒心消费服务规范的试点企业，他们有一套完善的装修标准，整个装修过程很放心。”

去年9月，四川出台全国首个关于家装行业的地方服务规范——家装行业放心舒心消费服务规范。针对放心舒心消费环境建设缺乏标准、行业服务标准不完善等问题，省市场监管局将“建标准”放在首位，充分运用市场监管“工具箱”“组合拳”，加强标准体系建设，把放心舒心消费环境建设中的成功经验提升为地方标准，率先建立汽车、家装等行业放心舒心服务标准，让消费环境建设工作有章可循。

服务规范的出台，给相关行业和消费者带来了哪些变化？3·15前夕，记者进行了采访。

成都某4S店维修专家给消费者讲解汽车零部件质量知识。

出台地方标准

引导家装企业规范经营

3月8日，记者跟随李女士走进她位于成都九眼桥附近正在装修的新房：装修材料堆放整齐，工人们穿着统一制服开展工作，施工现场井然有序，“上一套房子装修的时候，没有这么规范。”李女士说。

家装行业门槛低，企业服务水平良莠不齐。相关部门在日常监管中发现，家装企业中，一定程度上存在虚假宣传、低价陷阱、服务增项漏项、材料以次充好等问题。一直以来，家装行业服务缺乏一套清晰的服务内容以及相对统一的场所要求、人员要求、服务要求、服务评价等，使得政府主管部门、行业协会、家装企业在开展家装服务工作时，缺乏好的规范制度来引导，各地优秀经验做法也没有得到推广。

去年9月实施的家装行业放心舒心消费服务规范，明确规定了家庭住宅装饰装修行业放心舒心消费服务的原则、基本要求、服务内容、消费维权、消费服务评价等内容。“该服务规范的实施，有利于提升行业服务水平，规范行业服务行为，推动家装行业发展。”省市场监管局消保处相关负责人表示。

成都市建筑装饰协会副会长长袁菲介绍，自从服务规范实施之后，消费者在家装领域消费安全、质量、价格、服务等方面的满意度不断提升，以往居高不下的家装消费投诉明显下降。

除了投诉量减少，新规的出台也对各大家装公司产生了不小影响，“规范经营有了指引。”成都一家装公司负责人表示，只有对照标准乃至高于标准要求做更多让消费者放心舒心的服务，企业才能长远发展。

为了让消费者消费更加放心，成都市建筑装饰协会还提出了便民装百万保证金计划，“一旦出了装修质量问题，我们会用这笔保证金先行赔付，让消费者装修真正没有后顾之忧。”

为了让新规的知晓率不断提升，省市场监督管理局和成都市建筑装饰协会多次开办放心舒心消费服务规范家装行业培训会，目前已有21家家装企业成为规范试点单位。下一步，省市场监管局还将联合省内各地家装行业协会进一步开展宣传，推动消费者和经营者的权利、义务进一步落地落实。

达州调解汽车消费纠纷

标准“格式化”

带动相关行业提升服务质量

对二手车车主来说，最担心的莫过于在不知情的情况下，买到事故车、泡水车等车辆。“市场监管部门出台的标准，明确要求二手车市场和汽车商家，在售出二手车前，应对车辆进行检测和整备，售车时要向消费者提供检测机构出具的车辆检测报告并作为合同的必要附件。”四川品牌促进会副会长、汽车质量专委会会长石本志告诉记者。

去年9月1日，我省出台汽车行业放心舒心消费服务规范，石本志全程参与了4S店、二手车和汽车零配件三项放心舒心服务规范的起草工作。他告诉记者，标准把消费者权益保护法、质量法、合同法等多部法律法规中关于汽车行业的相关要求进行了综合归纳和详细梳理，为消费者依法依规维护合法权益提供了依据。比如，标准明确，拒绝假冒伪劣产品，要求综合维修厂、4s店等都要有追溯体系，一旦维修过程当中发现了假冒伪劣产品，可以依据规范向政府部门投诉，也可以到协会寻求支持，“越来越多的企业以此来规范自己的营销和维修服务，投诉率也大大下降。”

广安开展家装消费调解

值得一提的是，标准明确，消费者对自己的车辆有知情权，有权利到保险公司或者商家去查询车辆的档案资料，经营者无权以各种名义推脱，“规范出台后，消费者很详细的了解到自己有哪些合法权益，从而更好地维护自身利益。”石本志说。

记者注意到，三项有关汽车行业的服务规范标准中，有许多“格式化”的表格，比如《二手车售前检验表》《4s店接车单》等，据了解，这都是规范制定方从近年来做得比较好的销售、维修企业的成功经验中“提取”出来的，“为的是让更多普通汽车销售、维修商家能够跟上标准化步伐，从而带动整个行业产品和服务质量的提升。”省市场监管局消保处相关负责人表示。

“首批发布并推广汽车、家装行业4个放心舒心消费服务规范，通过7场宣贯会，成功引导174家经营者率先主动采标并向社会公开承诺，提高了放心舒心消费环境建设的知晓度和认同度。”省市场监管局消保处相关负责人告诉记者，目前，正有序推进放心舒心消费城市建设通用要求和家具行业、服装行业服务规范制订工作，结合四川实际情况，在公开征集意见和12315投诉举报数据分析基础上，建立了重点行业服务规范制订备选名单库，拟陆续制订发布10个重点行业放心舒心消费服务规范，助力拉动全省服务消费。