“7×24小时”全天候人工服务 四川出台12345政务服务便民热线运行管理办法

四川在线记者 付真卿

3月15日晚，四川省政府办公厅正式印发了《四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》（以下简称《办法》）。《办法》已在省政府网站全文公布，旨在规范四川省12345政府服务便民热线（以下简称12345热线）运行管理，提供政府为企便民服务水平，建设人民满意的服务型政府。

热线定位：非紧急诉求公共服务平台

根据《办法》，12345热线是由省政府、各市（州）人民政府设立，通过电话、网站、微信、移动客户端、信箱等多种渠道，受理企业和群众提出的各类非紧急诉求的公共服务平台，提供“7×24小时”全天候人工服务。省政府办公厅将负责全省12345热线工作的统筹协调、督办考核和重要事项决策。省大数据中心将负责省级12345热线的建设、运行和管理，并指导和监督全省12345热线工作。

受理范围：3类受理 7类不受理

根据《办法》，12345热线的受理范围主要有3类。

1、企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

2、国家政务服务平台、中国政府网留言办理系统等国家平台交办的诉求。

3、川渝12345热线联动转办的诉求。

需要注意的是，有7类事项不在12345受理范围内。

1、须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项。

2、涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

3、属于110、119、120、122等紧急热线电话受理范围的事项。

4、属于军队、武装警察部队职权范围的事项。

5、恶意攻击骚扰、诉求表述不清、无实质诉求内容的事项。

6、违反法律法规规章规定的事项。

7、法律法规规章等规定不予受理的其他事项。

对于不予受理范围的事项，《办法》要求12345热线话务人员负责做好解释引导，对于无法认定受理范围的事项，须及时向相关部门（单位）核实后，引导其向有管辖权的部门反映。

运行流程：接通率不低于95% 3个工作小时内转办

《办法》对12345热线的统一受理、分类处理、限时办理、回访评价、联动服务等运行流程也做出了明确规定。

各级12345热线管理机构须按照接通率不低于95%的标准配置话务坐席和人员，根据诉求的性质、内容、涉及部门等，采取直接解答、三方通话、转办工单、专家坐席联动等方式进行处理。

《办法》要求，12345热线在受理企业和群众诉求后，应在3个工作小时内进行转办。承办单位应在接到工单1个工作日内签收，咨询类工单办理时限为5个工作日，求助、意见建议类工单办理时限为7个工作日，投诉、举报类工单办理时限为15个工作日。

此外，《办法》还对12345热线的知识库建设、数据库管理等作了规定。