简讯：有乔｜不会英文遭歧视？国泰航空问题重重

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5月22日，有网友在社交平台发文称，5月21日搭乘国泰航空由成都飞往香港的CX987航班时，有空中服务员涉嫌歧视机上内地乘客的语言水平，其中一名空乘人员称："If you cannot say blanket in English, you cannot have it."，随后传来哄笑声。此外，机上空服员又被指事后再与同僚聊天时竟然讽刺侮辱内地乘客“听不懂人话”，此事引发网友热烈讨论。

所谓空服员就是民用航空中在机舱内为乘客提供各项服务的勤务人员。本次事件的主角，国泰航空的几名空服员显然是忘记了自己的本职工作，反而用语言为基准，将乘客划分三六九等，根据英文、广东话、其他语种来提供差别服务，但本次国泰航空的问题，却不仅是区别对待这么简单。

笔者认为，首先，作为一家拥有多条国际航线的公司，国泰航空的乘客来自全球各地，其中就包括了不少非英语地区国家。在面对如此庞大的用户群时，为什么要求被服务对象一定要学会英文呢？就算空服员真的不懂除英文、广东话以外的语言，当务之急难道不是加强内部培训，提升空服员服务水平吗？现在反倒以此嘲笑乘客，实在不可理喻。收了乘客的钱，却没有给出相应服务，本身就是一种专业服务的缺失，再加上有部分长者、失能人士未必会使用翻译软件，甚至不会表达，难道国泰航空也要把这类乘客拒之门外？

再者，除了职业操守有问题，但说乘客“听不懂人话”还满嘴讥笑嘲讽之语，就是赤裸裸的人格侮辱了。在这几名空服员眼中，“高贵”的英语被升格为“人类用语”，必须全民皆知，不懂英语等同于失去了做人的资格。

国泰航空曾经是香港的骄傲，但近年负面新闻不断，特别是2019年香港发生“黑暴”期间，有机师和空姐涉嫌参与暴动，并且新冠疫情期间有两名空少涉嫌违反防疫条例被判入狱。据知名航空服务调查机构Skytrax公布的2022年全球最佳航空公司排名，国泰航空从上次第6名急跌10位至第16名。还有网友评论该公司“服务极差，对其绝望”“立场先行，区别对待”。

前段时间，香港特区政府启动“你好，香港！”项目，并向全球旅客送出50万张机票，由国泰航空、HK Express香港快运以及香港航空分配 。但是，国泰真的能担起振兴香港旅游业的重任吗？笔者认为，国泰航空除了道歉、调查、整改之外，更应该反思自己的管理制度和企业文化。国泰飞往世界的航班，不仅仅是公司的形象展示，更是乘客对于香港、对于中国的第一印象，希望所有机组人员能少些傲慢与偏见，平等、专业地服务好每一位乘客，不负香港国际航空枢纽和好客之都的声誉。

GDToday记者 李乔新 秦少龙