以心换心 温暖在途

原标题：从“绿皮车”到“复兴号”，顾蓉摸索出服务乘客“八点三感”工作法——（引题）

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以心换心 温暖在途（主题）

工人日报-中工网记者 裴龙翔 通讯员 胡晓炜

21年前，初出校园的顾蓉从500多名求职者中脱颖而出，成为一名铁路乘务实习生。

时光荏苒，从技巧探索到技能磨炼，“以心换心”服务乘客的顾蓉，已是中国铁路上海局集团有限公司上海客运段高铁一车队列车长。

“很多人告诉我，服务工作没有尽头。在我看来，服务的尽头就是和旅客交心，真正设身处地为他们考虑。”从“绿皮车”到“复兴号”，顾蓉的工作场所不断更迭，她那颗服务旅客的心也愈发滚烫、赤诚。

努力“学飞”

从小由外婆带大的顾蓉阳光爱笑。外婆告诉她：“女孩子要自食其力，像小鸟一样独立学飞。”这句话也成了顾蓉的人生指引。

从进京列车到沪港列车，再到动车高铁，21年来，顾蓉跑遍了大半个中国，觉得“很幸运，赶上了国家大力发展铁路交通的好时代”。

2001年，刚工作的“菜鸟”列车员顾蓉跟着全国劳动模范何颖在“东方号”红旗列车上学习服务技能。她印象最深的就是基本功训练，“头顶书、嘴咬筷、腿夹纸，我们的站姿、坐姿、微笑和服务手势都要经过长期专业培训。”因为觉得自己笑得不够自然，工作第1年，顾蓉每天都挤出半小时对着镜子“加练”。跟着师傅何颖学习的6年里，顾蓉业务水平提升很快。

业余时间，顾蓉还参加了何颖劳模服务团队，在上海南京路上“摆摊”义务为居民理发、修甲，定时去照料行动不便的孤寡老人……用顾蓉的话说，“服务不该限于特定人群。我享受奉献爱心的快乐，而在此过程中我对被服务者的心理有了更多了解，对做好本职服务工作也有了更多心得。”

因人而异

“服务中要把握细节，服务不同人群不能仅依靠一套标准。”这是顾蓉工作多年的一个感受。

2007年6月，顾蓉告别红旗列车，开启在沪港列车上的乘服旅程。

很快，她发现了南北旅客行为举止的不同。“南方旅客大多比较敏感，说话委婉，对他们的服务要更含蓄、细致。”摸索出门道的顾蓉更注重在日常乘服工作中因人而异。

一次出乘，顾蓉注意到一位腿脚不便的女孩。“当时，女孩想去如厕，但列车临近到站，厕所提前关闭，女孩无奈原路返回。”女孩没有开口求助，顾蓉却把一切看在眼里。

于是，顾蓉和车厢一端的旅客悄悄商量：能不能以一种让人难以察觉的方式帮助这位女孩？这位旅客大姐同意了。她拉着顾蓉来到女孩跟前，说：“你好！我的铺位靠近厕所，晚上如厕人多，我睡眠不好，你能不能帮帮我，跟我换下铺位？”女孩答应了。

次日，列车抵达终点，女孩拖着行李找到顾蓉，用粤语表达了感谢。“原来她一直都明白我们的善意。”顾蓉特别把这件事写进了工作笔记，多次在业务交流中跟同事分享。

2008年，顾蓉成为列车长；2015年，上海市劳模陆伟丽创新工作室成立，顾蓉成为首批核心成员；2017年，顾蓉提出的对旅客微笑多一点、热情高一点、说话柔一点、心思细一点、耐心好一点、脑筋活一点、行动快一点、效率高一点，使旅客上车有亲切感、途中有温暖感、下车有留恋感“八点三感”差异化服务法，被广泛运用于旅客服务中。

以心换心

凭着工作上的精益求精和对专业的执着热爱，顾蓉先后荣获上海局集团公司（原上海铁路局）十佳服务明星、全国铁路技术能手、全国铁路劳动模范、上海市五一劳动奖章等众多荣誉。有同事劝她趁着“热度”去应聘单位的管理岗位，顾蓉却说：“我只想把服务这件事做得更好，成为下一个何颖老师。”

2018年初，感觉在业务上遇到瓶颈的顾蓉向师傅何颖求助，何颖带她拜访了自己的师傅——全国劳动模范杨怀远。听到杨老如数家珍般地介绍自己和同事扛着小扁担在客轮上服务群众的案例和细节，顾蓉深感震撼，同时茅塞顿开：“小扁担虽是时代的产物，但它背后蕴含的奉献精神却弥足珍贵，不管在哪个时代，都不会过时。”

“服务需要以心换心。”如今，跑了13年动车、高铁，顾蓉手机里存了不少老年旅客的电话号码。她告诉记者：“这是以心换心服务后的成果。这些叔叔阿姨都是适老服务对象，经常坐我们这趟列车。一些叔叔阿姨习惯在上车前给我打个电话，觉得这样心里踏实。”

这几年，在顾蓉带领的“东方情”乘务班组，越来越多的年轻人主动向她学习业务技巧。顾蓉女儿的学校也邀请她上台讲述自己的奋斗故事，把劳模精神、劳动精神、工匠精神的种子播进青少年心里。